Работата с хора, които са ви ядосани, може да бъде трудна. Гневът може да се появи в почти всяка ситуация: когато сте с приятели, непознат, у дома или на улицата. Яростни конфронтации могат да възникнат и на работното място, с колеги, ръководители или клиенти - особено ако работата ви включва директен контакт с широката общественост, например чрез предоставяне на услуги или управление на финанси. Това преживяване може да се случи често, но все още е неприятно и объркващо. Не можете да контролирате реакциите на другия човек, но имайте предвид, че има стратегии, които можете да използвате, за да се предпазите и да контролирате взаимодействията.
Стъпка
Метод 1 от 5: Пазете се в безопасност
Стъпка 1. Излезте от ситуации, които се чувстват опасни
Възможно е не винаги да имате възможност незабавно да напуснете гневно състояние, например когато клиент ви вика по време на работа. Ако обаче почувствате, че сте в опасност, напуснете незабавно или се опитайте да спазите възможно най -голямо разстояние от заплахата.
- Ако имате работа с ядосан човек у дома или на работа, посетете безопасно обществено място. Избягвайте места без изход, като банята. Избягвайте също места с предмети, които могат да се използват като оръжия, например кухнята.
- Ако имате работа с ядосан клиент, опитайте се да държите дистанцията си от него. Покрийте се зад сервизното бюро и пазете от ръцете му.
Стъпка 2. Потърсете помощ
Имате право да останете в безопасност. В зависимост от вида и тежестта на заплахата, можете да се свържете с приятел за помощ. Ако смятате, че сте в сериозна опасност, обадете се на телефон 112 или на други спешни служби.
Ако сте в работна среда, свържете се с представител на властта, като например мениджър или член на силите за сигурност
Стъпка 3. Вземете „време за почивка“
Ако ситуацията е напрегната, но не е активно опасна, отделете време за пауза. Използвайте твърдения, базирани на „I“, като например „Трябва да се успокоя за 15 минути, преди да говоря отново“. По това време направете нещо успокояващо, за да овладеете емоциите си и дайте на другия човек известно време да се успокои. Срещнете се отново на определено място и време, за да обсъдите проблема.
- Винаги използвайте изявления „аз“, когато поискате почивка, особено ако смятате, че другият човек наистина е виновен. Казването „Трябва ми известно време да помисля“може да успокои гневен човек, вместо да го направи защитен.
- Избягвайте обвинителни изявления, като „Имате нужда от известно време, за да се разхладите“или „Успокой се“. Дори и да мислите, че тези неща трябва да бъдат казани, човекът, с когото разговаряте, ще стане по -защитен или дори по -ядосан.
- Не се страхувайте да поискате допълнително почивка, ако другият човек все още е опасен или ядосан. В идеалния случай и двамата трябва да направите нещо успокояващо и облекчаващо, докато почивате.
- Ако няколко почивки все още не успокояват човека, с когото разговаряте, помислете дали да предложите обсъждане на въпроса само когато присъства неутрална трета страна. Тази трета страна може да бъде терапевт, HR представител, фигура на духовен лидер и т.н.
Метод 2 от 5: Мониторинг на отговора
Стъпка 1. Поемете дълбоко въздух
Стресови ситуации, като например когато някой ни е ядосан, могат да предизвикат реакция „борба или бягство“, която ускорява сърдечния ритъм, ускорява дишането и го съкращава и изпраща хормони на стреса по цялото тяло. Противодействайте на този отговор, като поемете дълбоко въздух, за да си помогнете да запазите спокойствие. Запомнете: двама гневни хора само ще влошат и без това напрегнатата ситуация.
- Вдишайте за брой 4. Усетете как дробовете и стомахът ви се разширяват при вдишване.
- Задръжте за 2 секунди, след това издишайте бавно за броене 4.
- Докато издишате, се съсредоточете върху отпускането на мускулите на лицето, шията и раменете.
Стъпка 2. Гледайте емоциите си
Спокойната реакция на ядосан човек може да помогне за намаляване на напрегнатата ситуация. Отговорът с гняв само ще влоши нещата. Разходете се, медитирайте и отбройте от 50, за да се успокоите.
Стъпка 3. Избягвайте да приемате нещата лично
Може да ви е трудно да се освободите от личните чувства от конфронтация с някой, който е ядосан. Не забравяйте, че гневът обикновено е знак, че другият човек не се е научил да реагира здравословно, категорично на ситуации, които възприема като заплашителни. Изследванията показват, че когато хората си напомнят, че не носят отговорност за гнева на други хора, шансовете им да се ядосат също се намаляват.
- Гневът се изостря от няколко фактора: несигурност, липса на избор, неуважително поведение или пасивно-агресивни реакции към проблем.
- Хората се чувстват несигурни, когато има определено ниво на несигурност в дадена ситуация. Ако тяхното основно ниво на ред и сигурност е застрашено, хората могат да реагират, като проявят гняв.
- Хората също могат да бъдат груби, когато чувстват, че възможностите им са ограничени. Това отношение възниква от чувство за безпомощност поради малкото възможности, налични в дадена ситуация.
- Когато хората се чувстват неоценени, те могат да се ядосат. Например, ако говорите с някой с ядосан тон или не уважавате времето му, той също може да ви се сърди.
- Освен това хората също могат да се ядосат, за да се почувстват по -добре. Ако някой е ядосан, помислете за възможността гневът да е отговор на нещо в живота му, а не на това, което сте направили.
- Ако сте наранили другия човек, поемете отговорност и се извинете. Вие никога не носите отговорност за отговора; всъщност никой не може да „ядоса“друг човек. Признаването на грешки обаче може да помогне на другия човек да преодолее чувствата си на гняв и нараняване.
Стъпка 4. Запазете спокойствие
Говорете със спокоен тон. Не повишавайте тон и не крещите в отговор на нечий гняв. Използвайте спокоен, но твърд език на тялото.
- Избягвайте да се навеждате или да кръстосвате ръце пред гърдите си. Езикът на тялото като този показва, че сте отегчени или изключени от комуникацията.
- Отпуснете тялото. Задайте стойката за увереност: дръжте краката си здраво на пода и застанете с раменете назад и гърдите, наведени напред. Осъществете зрителен контакт с другия човек. Езикът на тялото като този показва, че сте спокойни и контролирате, но не за подценяване.
- Внимавайте за агресивни реакции, като свиване на юмруци или стягане на челюстта. Нарушаването на „личното пространство“на другия (което обикновено е 90 см) също е знак, че се държите твърде агресивно.
- Застанете под определен ъгъл от някой, който е ядосан, а не директно пред тях. Тази позиция ще се чувства по -малко конфронтационна.
Стъпка 5. Следете за рискови комуникации
Поддържането на спокойствие, когато някой ви е ядосан, е изключително трудно, но все пак трябва да се опитате да го направите и да общувате с чист ум. Ако някое от следните присъства във вашето взаимодействие, това означава, че комуникацията е била неефективна и трябва незабавно да се обърнете към нея:
- Викайте
- Заплаха
- ругатня
- Драматични изявления или хипербола
- Опасни въпроси
Метод 3 от 5: Взаимодействие с някой, който е ядосан
Стъпка 1. Знайте кога е време да не говорите
Някои емоционални и физически сигнали са ключови индикатори за рисковите модели на комуникация. Тези улики имат краткосрочен HALT, което означава гладен (гладен), ядосан (ядосан), самотен (самотен) и уморен (уморен). Тези условия могат да изострят топлината и да предотвратят разрешаването. Дори ако другият човек вече ви е ядосан, ако този гняв не отшумява (дори след почивка) или се изостря от някое от гореизброените, избягвайте дискусията, докато физическите и емоционалните нужди на всяка от страните не бъдат задоволени. Бързо ще обсъдим защо всяко от тези условия може да попречи на решаването на проблеми и постепенната комуникация.
- Когато почувствате глад, способността да мислите рационално, която се фокусира върху целите, ще намалее. Тялото не съдържа достатъчно гориво и можете да направите или кажете всичко, за да задоволите нуждите му. Изследванията показват, че хората и гладните животни са по -склонни да поемат рискове. Гладът влияе върху способностите ни за вземане на решения, както и върху поведението ни-това са две неща, които винаги трябва да контролираме, когато настъпи конфронтация.
- Гневът е емоция, която е трудно да се изрази конструктивно. По принцип гневът се изразява чрез обиди, обиди, глупави действия и дори физическо насилие. Нещо повече, хората често проявяват гняв, въпреки факта, че се чувстват тъжни, объркани, ревниви или отхвърлени. Когато други емоции влияят върху гнева, за човек е по -трудно да погледне обективно на ситуацията и да намери решение. Той трябва да отдели време и да има лично пространство, за да провери чувствата си, преди да може да общува продуктивно.
- Самотата означава, че човек се чувства изолиран от другите. Хората, които нямат чувство за принадлежност към общност, ще имат затруднения да поддържат обективно отношение в конфронтация.
- Чувството на умора по време на спор също може да причини проблеми. Липсата на сън води до лошо настроение, когнитивни функции и работоспособност. Умората влияе и върху способността за вземане на решения. Може да видите ясно решение, ако си почивате достатъчно, но сънливостта само ще ви накара да мислите с часове без успех.
Стъпка 2. Признайте гнева на другия човек
Ако ви крещи, не подкрепяйте гнева му. Имайте предвид обаче, че гневът обикновено е отговор на чувството, че сте неразбрани или игнорирани. Да признае, че има пълното право да се ядосва, не е същото като да се съгласиш с действията му.
- Опитайте се да кажете нещо като: „Разбирам, че си ядосан. Искам да разбера какво се е случило. Какво те ядоса? " Това показва, че се опитвате да видите нещата от тяхна гледна точка, което може да помогне на човека да се почувства по -добре.
- Опитайте се да избягвате осъждането, когато правите това. Не задавайте въпроси от рода на: „Защо сте толкова досадно ядосани?“
- Задавайте конкретни въпроси. Задавайте конкретни въпроси (спокойно) за неща, които ядосват другия човек. Например „Какви думи казах, които ви ядосаха?“. Подобни изказвания могат да го насърчат да се успокои и да помисли защо е ядосан и да осъзнае, че всичко, което наистина се е случило, е просто недоразумение.
Стъпка 3. Избягвайте действия, които принуждават другия човек да мълчи
Изсвирването на „Psst“или предотвратяването му да изрази чувствата си няма да помогне. Всъщност това може дори да го влоши.
Това също показва, че не признавате чувствата му. Не забравяйте, че дори да не разбирате как се чувства той или тя, същото преживяване е напълно реално за този човек. Пренебрегването му няма да ви помогне да разсеете ситуацията
Стъпка 4. Слушайте другия човек
Бъдете активен слушател. Покажете, че се интересувате, като установите зрителен контакт, кимнете с глава и използвате фрази като „ъ-ъ-ъ“или „mmm-hmm“.
- Не се хващайте да се защитавате, докато той говори. Съсредоточете се върху думите.
- Изслушайте причините, поради които е ядосан. Опитайте се да си представите ситуацията от неговата гледна точка. Ако бяхте в тази ситуация, бихте ли се чувствали по същия начин?
Стъпка 5. Потвърдете какво пише
Една от причините напрегнатата ситуация да се влоши е поради неправилно общуване. След като някой ви каже защо е ядосан, потвърдете това, което сте чули.
- Използвайте изявления, които се фокусират върху думата „аз“. Например: „Чувам, че сте разстроени, че това е третият телефон, който сте купили от нас, и не работи. Вярно ли е?"
- Неща като „Звучи като, мислиш ли _“или „Имаш предвид това _?“ще ви помогне да разберете вашето разбиране за другия човек. Това също може да им помогне да се чувстват признати, така че може да се чувстват по -малко ядосани.
- Не украсявайте или пренареждайте думите на другия човек, след като сте го потвърдили. Например, ако той се оплаква, че винаги закъснявате да го вземете през последните 6 дни, не казвайте нещо от рода на: „Чух, че сте ядосани, защото винаги закъснявам“. Съсредоточете се обаче върху това, което той всъщност казва: „Чух, че сте ядосани, че винаги съм закъснявал през последните 6 дни“.
Стъпка 6. Използвайте изявленията „I“, за да комуникирате собствените си нужди
Ако другият човек продължава да крещи или да действа агресивно, използвайте изявленията „аз“, за да предадете вашите нужди. По този начин ще избегнете да го обвинявате.
Например, ако ви вика, кажете нещо като: „Искам да помогна, но не разбирам какво казвате, ако говорите твърде силно. Можете ли да го повторите по -бавно?"
Стъпка 7. Бъдете съпричастни
Опитайте се да вземете предвид неговата гледна точка. Емпатията може да ви помогне да се справите със собствените си емоционални реакции. В допълнение, съпричастността също така ви позволява да общувате ефективно с другия човек.
- Казването на нещо като „Това звучи наистина разочароващо“или „Да, разбирам, че това би те ядосало“може да помогне за успокояване на гнева ви. В някои случаи хората наистина просто искат да бъдат чути. След като се почувстват разбрани, могат да бъдат спокойни.
- Може да се наложи психически да си кажете, че човекът е ядосан и да направите всичко възможно да предадете чувствата си. По този начин можете да преформулирате ситуацията в ума си.
- Не подценявайте проблема. Въпреки че изглежда тривиално, другият човек може да не го почувства.
Стъпка 8. Избягвайте да споменавате намеренията си
Помислете за възможните последици. Ако някой ви е ядосан, това означава, че се чувства наранен от вас по някакъв начин. Първата ви реакция може да бъде да се защитите и да посочите причината за действие. Например, избягвайте да казвате: „Планирах да ти взема ризата от пералното, но забравих, защото работех до късно“. Дори намеренията ви да са добри, в този момент на ядосания човек вероятно няма да му пука. Той се справя с последиците от вашите действия и затова е ядосан.
- Вместо да декларирате добра кауза, опитайте се да я видите от тяхна гледна точка и забележете как последиците от вашите действия се отразяват на човека. Кажете нещо от рода на: „Сега осъзнавам, че забравянето на ризата ви е затруднило планирането на утрешната среща.“
- Тази концепция може да ви накара да се почувствате нелоялни към собствените си принципи. Може наистина да почувствате, че сте постъпили правилно и просто нямате късмет, когато сте виновни. Ако случаят е такъв, опитайте се да си представите, че другият човек не се сърди на вас, а на някой/нещо друго. Помислете как бихте разрешили ситуацията, ако не сте „виновната страна“.
Метод 4 от 5: Решаване на гнева
Стъпка 1. Подходете към ситуацията с отворен ум
След като изслушате другия човек, помислете как да го разрешите.
- Ако смятате, че другият човек има основателна причина да ви се сърди, приемете тази причина. Признайте личните си грешки и попитайте какво можете да направите, за да ги поправите.
- Не се оправдавайте и не се защитавайте. Само ще го разгневите, защото ще се чувства така, сякаш не признавате нуждите му.
Стъпка 2. Предложете решение
Бъдете разумни и общувайте ясно и спокойно. Опитайте се да се съсредоточите върху това, което той ви е казал.
Например, ако другият човек е ядосан, защото детето ви е хвърлило топката и е счупило прозореца, кажете му какво ще правите. Например: „Дъщеря ми счупи прозореца с топката си. Мога да уговоря среща с майстор, който да го оправи за два дни, или можете да се обадите на собствения си майстор и да ми изпратите сметката."
Стъпка 3. Поискайте алтернативни опции
Ако не е доволен от предложеното от вас решение, помолете го да предложи друго решение. Например, кажете нещо като: „Какво искате в подобна ситуация?“
- Опитайте да обсъдите решения, фокусирани върху думата „ние“, за да насърчите сътрудничеството. Например: „Добре, ако моето предложение не е приемливо, все още искам да намеря начин да реша този проблем. Какво можем да направим?"
- Ако той предлага нещо, което няма смисъл, не го карайте. Вместо да правите това, предложете насрещна оферта. Например: "Искате да поправя счупения прозорец и да платя почистването на килимите за цялата къща. Мисля, че е по -справедливо, ако поправя прозореца и плащам за килима в хола. Какво мислите?"
- Опитите за съгласие могат да помогнат за насочване на взаимодействието към решение. Например, можете да кажете нещо от рода на „разбирам, че тук трябва да бъдем справедливи …“. Този начин може да помогне да се докаже, че вие също се опитвате да постигнете същата цел.
Стъпка 4. Избягвайте да използвате думата „но“
„Но“е известно като „словесна комуникативна бъркотия“, защото може напълно да отрече казаното от вас по -рано. Когато хората чуят думата „но“, те са склонни да спрат да слушат. Те просто ще приемат, че казвате „Грешите“.
- Например, не казвайте неща като „разбирам какво имате предвид, но трябва _“
- Вместо това използвайте изявления „и“като „Виждам какво имате предвид И ЗНАМ необходимостта от _“.
Стъпка 5. Кажете благодаря
Ако успеете да постигнете решение, завършете взаимодействието си с другия човек. Кажете благодарение на него. Това показва, че го цените и можете да му помогнете да почувства, че нуждите му са задоволени.
Например, ако можете да преговаряте с ядосан клиент, кажете: „Благодарим ви, че ни позволихте да разрешим този проблем.“
Стъпка 6. Отделете малко време
В някои случаи нечий гняв може да не изчезне веднага, дори ако правите всичко възможно да го разрешите. Това е особено често в ситуации, включващи по -дълбоко нараняване, например когато другият човек се чувства предаден или манипулиран по някакъв начин. Приемете факта, че чувството на гняв може да отнеме известно време, за да изчезне напълно. Не насилвайте волята си.
Стъпка 7. Потърсете трета страна, която може да се застъпи, ако е необходимо
Не всички конфликти могат да бъдат разрешени и не всички гневи могат да изчезнат, дори ако останете спокойни и уважителни през целия ден. Ако сте опитвали различни тактики без значителен напредък, може да се наложи да стоите настрана. Трета страна, като терапевт, медиатор или представител на човешките ресурси, може да помогне за договаряне на ситуацията.
Стъпка 8. Помислете за професионална помощ
В допълнение към арбитражните услуги на трети страни, посещението на терапевт или психолог, обучени за управление на гнева и разрешаване на конфликти, може да бъде полезно. Това е особено полезно, ако човекът, който ви е ядосан, е някой важен в живота ви, като съпруг, родител, брат или сестра или дете. Ако постоянно спорите или ако някой е склонен лесно да се ядоса при най -малката провокация, посетете професионалист. Той или тя може да помогне за посредничество в ситуации и да научи на ефективна комуникация и умения за решаване на проблеми.
Терапевтът може да научи членовете на семейството или приятелите си начини да се отпуснат и да се справят със стреса, методи за справяне с чувството на гняв, стратегии за изразяване на емоции, а терапевтите от JA могат да научат члена на семейството или приятеля ви как да се отпуснете и да се справите със стреса, методи за преодоляване на гнева чувства, стратегии за изразяване на емоции и начини за разпознаване на негативни модели на мислене, които предизвикват гняв
Метод 5 от 5: Ефективно извинение
Стъпка 1. Помислете какво сте направили, което разгневи другия човек
Ако сте направили нещо нередно, може да се наложи да поправите ситуацията, като се извините и поправите.
- Не се опитвайте да оправдавате поведението си. Ако си виновен, признай грешката.
- Помислете дали е по -добре да се извините по време на взаимодействието или по -късно, когато другият човек се е успокоил.
- Анализирайте дали извинението ви ще бъде искрено и смислено за ситуацията. Не се извинявайте, ако нямате това предвид, или проблемът ви само ще се влоши.
Стъпка 2. Изразете съпричастност и разкаяние
Покажете на другия човек, че съжалявате за думите или действията си, които са му повлияли.
- Вероятно не сте искали да го разстроите или да нараните чувствата му. Независимо от вашите намерения, уверете се, че разпознавате собственото си поведение, което има отрицателен ефект.
- Оправете извинението си с изявление за съжаление. Например, можете да започнете, като кажете „Съжалявам. Знам, че съм наранил чувствата ви“.
Стъпка 3. Поемете отговорност за действията си
Извинението трябва да включва изявление за отговорност, за да бъде ефективно и в състояние да разреши проблема. С други думи, кажете как вашите действия са допринесли за създаването на чувство на разочарование и нараняване у другия човек.
- Пример за отговорно изявление би било: "Съжалявам. Осъзнавам, че моето закъснение ни накара да пропуснем шоуто."
- Като алтернатива можете да кажете: "Съжалявам. Знам, че моето невнимание ви разочарова."
Стъпка 4. Предложете решение на ситуацията
Извиненията са безполезни, освен ако не посочите как е разрешена ситуацията или как да избегнете това да се повтори в бъдеще.
- Тези оферти могат да включват оферти за помощ на другото лице или начини да не повтаряте същата грешка в бъдеще.
- Например, можете да кажете: "Съжалявам. Знам, че закъснението ни накара да пропуснем шоуто. Отсега нататък ще настроя аларма на мобилния си телефон един час преди планираното си заминаване."
- Друг пример е: „Съжалявам. Знам, че моята небрежност ви накара да се спънете. Ще бъда по -внимателен къде ще оставя багажа си в бъдеще.“
Съвети
- Никога не се страхувайте да поискате няколко минути насаме, преди да се справите с гневна ситуация. По този начин ще се почувствате облекчени и ще ви помогнем да контролирате емоциите си.
- Опитайте се да звучите искрено, когато се извинявате. Хората са много способни да откриват неискреност и нечестност. И двете неща могат да ни вбесят още повече.
- Запомнете: не можете да контролирате отговорите на другите хора. Можете да контролирате само собствените си действия.
Внимание
- Внимавайте с хората, които казват неща като „Защо винаги ме ядосваш?“. Това е знак, че не поемат отговорност за поведението си.
- Ако смятате, че сте в опасност, обадете се за помощ и се опитайте да напуснете ситуацията.
- Не използвайте обидни думи или поведение.
