Имейлът, чатът на живо, интернет форумите с въпроси и отговори и социалните медии имат своето място, но телефонът все още е инструментът за комуникация, избран за много хора по бизнес въпроси. Колко пъти сте разговаряли с някого по телефона и сте си помислили колко непрофесионални са те? Уверете се, че другите хора не казват същото за вас. Ето всичко, което трябва да знаете за професионалното боравене с телефона си.
Стъпка
Част 1 от 3: Отговаряне на телефона
Стъпка 1. Имайте химикалка и хартия наблизо
Записвайте обаждания, като записвате името на обаждащия се, часа и причината за обаждането. Най-добре е да запишете информацията в бележка за телефон с карбоново покритие. Това ще запази списъка с обажданията на едно място и ако не е за вас, можете да дадете копие на желания получател.
Стъпка 2. Отговорете на телефона възможно най -скоро
Никой не иска да бъде принуден да чака. Бързото отговаряне може да покаже на обаждащите се, които вероятно са потенциални клиенти, че вашата компания е ефективна. Той също така позволява на потребителя да знае, че телефонът му е важен.
Стъпка 3. Посочете вашата самоличност и тази на компанията
Например, кажете "Благодаря, че се обадихте на Astra Sunter. Можете ли да помогнете с Рани?" По същия начин попитайте самоличността на обаждащия се и къде се обаждат, ако не го кажат, особено ако вашата компания има строга политика за нежелани обаждания.
Стъпка 4. Задайте правилните въпроси
Получете възможно най -много информация. Това може да помогне за идентифициране на нежелани обаждания. Когато питате, можете да звучите обвинително, особено ако трябва да зададете редица въпроси. Със сигурност не искате да звучи като разпит. Така че, задайте ритъма си, като използвате спокоен тон на гласа, който не е твърде силен.
- Обаждащият се: „Мога ли да говоря с Дони?“
- Отговор: "Извинете, как се казвате?"
- Обаждащ се: „Томи“.
- Отговор: "Къде се обадихте?"
- Обаждащ се: „Сурабая“.
- Отговор: "Име на вашата компания?"
- Обаждащ се: „Това е личен телефон.“
- Отговор: "Г -н Дони знаеше ли, че ще се обадите?"
- Обаждащ се: „Не“.
- Отговор: "Добре, ще се опитам да се свържа с неговата линия."
Стъпка 5. Да предположим, че някой от вашата компания слуша разговора
Компаниите, които следят входящите повиквания, обикновено заявяват това в началото на гласовия запис. Ако не и тогава, измислянето му може да ви помогне да използвате най -професионалния си глас. Ако е така, може да имате възможност да чуете собствения си глас по телефона и да направите ремонт, ако е необходимо.
Част 2 от 3: Прехвърляне на телефони
Стъпка 1. Попитайте, преди да помолите някой да изчака и да види отговора
Големият проблем на много компании е, че те често оставят обаждащите се да чакат твърде дълго. Освен ако не сте майстор на дзен, повечето хора не обичат да бъдат помолени да чакат. Съществува и тенденция да се мисли, че те са помолени да чакат два пъти по -дълго. Връщането към разговор с тях възможно най -скоро може значително да намали броя на ядосаните обаждащи се!
Стъпка 2. Уверете се, че желаещият получател е готов да приеме обаждането
Ако обаждащият се поиска конкретен човек, кажете му, че ще се "опитате да се свържете с линията на този човек", преди да го помолите да изчака. След това разберете дали получателят е а) на разположение и б) готов ли е да разговаря с обаждащия се. Ако не, не забравяйте да запишете съобщението подробно.
Стъпка 3. Използвайте правилната граматика
Винаги използвайте местоименията „ти“и „аз“за темата си вместо „ти“или „аз“. Не оставяйте думата „да“да виси в края на изречението. Например „Не знам къде е, а“е погрешно изречение. Като цяло можете напълно да премахнете думата „да“от изречението. „Не знам къде е адресът“е по -подходящ отговор.
Стъпка 4. Обърнете внимание на гласа си
Чрез вашия тон на гласа обаждащият се може да чуе какво наистина имате предвид. По телефона или лице в лице това предава нещо повече от думите, които излизат от устата ви. Ключът към професионалното говорене по телефона е да се усмихнете вътре!
Тази усмивка имаше толкова голямо въздействие върху висшия мениджмънт в кол центъра, че той постави малко огледало на бюрата на всеки свой агент, което гласеше: "Това, което виждате, е това, което чуват!"
Стъпка 5. Използвайте името на обаждащия се, когато е възможно
Това може да ви даде личен щрих и да покаже, че слушате. "Съжалявам, г -н Джони, жалко, че г -н Марко го няма. Мога ли да помогна на някой друг или да напиша съобщение?"
Стъпка 6. Посочете самоличността си първо, когато се обаждате на някой друг
Например, кажете: „Аз съм Магда, призовавам г -жа Марта Тилаар“. Но не бъдете многословни. С други думи, преминете директно към въпроса, без да разкривате ненужни подробности.
Стъпка 7. Приключете разговора професионално
С искреност в гласа си кажете: "Благодаря, че се обадихте. Добър ден!"
Част 3 от 3: Работа с трудни телефони
Стъпка 1. Практикувайте умения за активно слушане
Не спорете и не прекъсвайте обаждащия се. Дори човекът да е сгрешил или да знаете какво ще каже след това. Оставете човека да издаде гласа си. Доброто слушане може да изгради връзка и да направи дълъг път в потушаването на „горещи“обаждащи се.
Стъпка 2. Намалете силата на звука и говорете с равномерен тон на гласа
Ако гласът на обаждащия се става по -силен, започнете да говорите по -бавно с постоянен глас. Спокойното поведение (вместо да бъдете нервни или прекалено развълнувани) може да помогне много за успокояване на човек. Оставането незасегнато от силата или тона на гласа на обаждащия се може да помогне на ядосания човек да се успокои.
Стъпка 3. Изградете отношения чрез съпричастност
Поставете се на мястото на обаждащия се. Уведомете обаждащия се, че чувате неговите разочарования и оплаквания. Само това може да успокои човек. Терминът е „словесно кимване“и това може да помогне на обаждащия се да се почувства разбран.
Стъпка 4. Избягвайте да се разстройвате или ядосвате
Ако обаждащият се е словесно насилие или дори псува, поемете дълбоко въздух и продължете да говорите, сякаш не сте чули какво казва. Отговорът по същия начин няма да реши проблема и дори може да влоши положението. Вместо това напомнете на обаждащия се, че искате да помогнете за решаването на проблема - често това изявление може да обезвреди ситуацията.
Стъпка 5. Не го приемайте присърце
Останете фокусирани върху проблема и не го приемайте лично, дори ако обаждащият се държи по този начин. Не забравяйте, че обаждащият се не ви познава и те просто изразяват разочарование от вас като представител. Върнете разговора към проблема и намерението ви да го разрешите и се опитайте да игнорирате личните коментари.
Стъпка 6. Не забравяйте, че взаимодействате с човек
Всички сме имали лоши дни. Може би обаждащият се спори с партньора си, току -що е получил билет за превишена скорост или има лош късмет. В един момент всички сме го преживели. Опитайте се да подобрите деня им, като останете спокойни и необезпокоявани - това ще накара сърцето ви също да се почувства по -добре!
Съвети
- Не дъвчете дъвка, не яжте и не пийте, докато сте по телефона.
- Избягвайте да използвате думите „ах“, „ммм“, „как се казва“и други думи или звуци „пълнител“.
- Не използвайте бутона за заглушаване; те трябва да се използват само ако се изисква допълнителна помощ от ръководител или обучител.
Внимание
- Не забравяйте, че не всеки може да разбере правилата на професионализма. Бъдете учтиви, дори ако не получите същия отговор.
- Персоналът за обслужване на клиенти трябва да вземе 5 или 10 минути почивка, след като се справи с труден телефонен разговор.
- След като решите проблем, не забравяйте, че следващият обаждащ се ще бъде различен човек. Освободете се от всички емоции, които все още могат да ви разтърсят от предишния обаждащ се.
