Обслужването на клиенти е взаимодействието, което човек осъществява, докато прави бизнес с компания или физическо лице. Този опит е или положителен, или отрицателен. Успешните фирми обучават персонала си да решава бързо жалбите на клиентите.
Стъпка
Част 1 от 3: Разбиране на проблема
Стъпка 1. Изслушайте притесненията на клиентите
Като цяло проблемите могат да бъдат разрешени, без да се прави оплакване. Начинът на решаване на проблема ще определи интензивността на проблема. Разберете името, адреса, телефонния номер на клиента и друга информация, като номер на акаунт или потребителско име.
Важната част е бързото и професионално реагиране на жалби. Дайте възможност на клиентите да подадат жалбите си възможно най -бързо. Бъдете инициативни при намирането на решения на проблемите
Стъпка 2. Дайте възможност на клиента да обясни проблема без прекъсване
Постоянното прекъсване на разговора с клиента само ще добави огън към проблема и може да доведе до спор. Това също така кара клиента да мисли, че всъщност не се интересувате от техния проблем.
Когато приключат с оплакванията, повторете основните моменти, за да ги уведомите, че разбирате проблема
Стъпка 3. Не оспорвайте техните оплаквания
Дори ако това, което клиентът казва, е неоснователно в действителност и искате да опровергаете всичко, което казва, не казвайте, че грешат. Това няма да ви помогне да решите проблема. Вместо това им кажете, че разбирате проблема им, без да се съгласявате или потвърждавате тяхното твърдение.
Стъпка 4. Задавайте въпроси, за да изясните проблема и причините за него
След това трябва да идентифицирате първопричината за проблема на клиента. Често клиентите ще оценят негативно цялостната услуга за поддръжка на клиенти, дори ако имат проблем само с един аспект. Задавайте въпроси, за да определите къде е проблемът.
Често проблемът не е в цената, продукта или услугата, а в негативното отношение на служителите при работа с клиенти
Стъпка 5. Свържете клиентите с други хора, ако е необходимо
В някои случаи може да не успеете да адресирате директно жалбите на клиентите. Ако това се случи, незабавно ги свържете с някой, който може да помогне, като мениджър или специалист по обслужване на клиенти. Това трябва да стане веднага щом решите, че клиентът трябва да бъде свързан с някой друг, а не след като сте задали на клиента различни въпроси.
Ако езикът е проблем, намерете някой, който може да говори езика на клиента за безпроблемна комуникация и по -лесно решаване на проблеми
Част 2 от 3: Отстраняване на неизправности
Стъпка 1. Искрено се извинете
Изразявайте съжалението си, че услугата или продуктът не отговарят на очакванията на клиентите. Извинете се възможно най -искрено. Ако вашата компания направи грешка, бъдете първа, която ще признае това. Въпреки това, ако клиент направи грешка, нека осъзнае грешката си и да забрави грешката си.
Дори и да искате да го направите, не подкрепяйте директно служителя, а не клиента или обратното. Трябва да проучите допълнително въпроса, за да установите кой е виновен
Стъпка 2. Съчувствайте на техните проблеми
Поставете се на мястото на клиента. Всеки е преживял лошо обслужване в един момент. Казването, че разбирате проблема на клиента, ще ви помогне да разсеете ситуацията. Това ще уведоми клиента, че сте с него, и ще работи заедно, за да разреши проблема.
Стъпка 3. Разберете как клиентът иска да реши проблема
Попитайте клиента какво иска, дори ако не сте сигурни, че можете да го доставите. Уреждането може да бъде под формата на подмяна, възстановяване, обмен, кредит в магазина или отстъпка от цената.
Стъпка 4. Уверете ги, че проблемът ще бъде решен
Обяснете на клиентите, че всяка обратна връзка от клиентите е много ценна за компанията. Клиентите не са сигурни дали наистина ще разрешите проблема им. Така че дайте да се разбере, че ще намерите решение, което е от полза и за двете страни.
Стъпка 5. Правете всичко възможно, за да разрешите жалбата
Ако е възможно, дайте на клиентите това, което искат. Ако това не е възможно, трябва да предложите друго адекватно решение, което да реши проблема. Съсредоточете се върху нещата, които можете да им дадете, а не върху нещата, които не можете да дадете. Определете решение и го направете възможно най -бързо.
- Ако искането на клиента може да бъде изпълнено, обяснете колко време ще отнеме обработката му или какво ще отнеме за изпълнение на заявката.
- Когато дадете на клиента дата за разрешаване, уверете се, че проблемът е решен своевременно, или ако има забавяне, обяснете забавянето по телефона или последващ имейл.
Стъпка 6. Благодарете на клиента
Изразявайте искрената си благодарност към клиента, че е повдигнал жалбата му. Обяснете, че оплакванията на клиентите са конструктивна критика и могат да помогнат на компанията да обслужва по -добре други клиенти. Не забравяйте да ги уведомите, че очаквате с нетърпение скоро да им сервирате отново.
Стъпка 7. Свържете се с тях
Обадете се или изпратете имейл на клиента, за да се уверите, че смята, че проблемът наистина е решен. Дайте номер за контакт, на който да се обадите, ако смятат, че проблемът не е разрешен. Можете също така да предоставите проучвания за обслужване на клиенти, които могат да се използват за оценка на способността на вашия бизнес да разрешава оплакванията на клиентите. Това проучване трябва да бъде изпратено 24 до 48 часа след разрешаване на жалбата.
Стъпка 8. Запишете или регистрирайте данни за взаимодействие с клиента
Запишете информация за взаимодействието с клиентите и как да разрешите ситуацията, ако е възможно. Трябва също така да отбележите дали взаимодействието е завършило с разрешаване или не, както и какво е необходимо за разрешаване на проблема. След това съберете други подобни оплаквания, като ги групирате в подобни категории въз основа на причината или продукта/услугата, за които се оплаквате.
- От тук можете да анализирате разделите, които получават най -много жалби, и да търсите решения за разрешаване на проблемите на клиентите, преди да възникнат други проблеми.
- Можете също да използвате данни за жалби и разрешаване, за да анализирате колко успешно е обслужването на клиентите ви или колко успешно е обслужването на клиентите с течение на времето.
Част 3 от 3: Следване на Общи указания
Стъпка 1. Знайте какво да не казвате на клиентите
Няколко фрази само ще направят клиента по -ядосан и безполезен за справяне с жалби. Ето няколко примера:
- Въз основа на нашата политика … Когато нещо се обърка, клиентите не искат да чуят за вашите политики и разпоредби. Политиките поддържат работата на компанията гладко и не трябва да се използват за скриване на грешки. Също така, знайте как да представите вашата политика на неспециализиран език.
-
Ще ви свържа с мениджъра. Не прехвърляйте излишно въпроса на вашия мениджър. Просто наливате гориво в огъня, като принуждавате клиентите да преразказват проблемите си. Освен това това показва липса на компетентност при предоставянето на помощ. Ако трябва да свържете клиента с мениджър, направете го преди клиентът да обясни пълния проблем.
Не забравяйте да обясните защо свързвате клиента с мениджъра. Например, имате нужда от експерт, който да реши проблема им
Стъпка 2. Не го приемайте присърце
Може да искате да се обърнете към всички жалби на клиенти лично. Ако сте собственик на малък бизнес, те ще се свържат с вас и ще попитат за различни аспекти на вашата дейност. Трябва обаче да знаете, че оплакванията на клиентите са проста истина за бизнеса и се случват редовно, дори за много добре управлявани и успешни бизнеси. Не забравяйте, че всяка жалба може да бъде възможност за подобрение.
Съвети
- Тези стъпки могат да се прилагат и към услуги за телефонни или интернет съобщения.
- Не се фокусирайте върху бързото разрешаване на жалбите на клиентите, а се съсредоточете върху това да се справите добре с жалбите. Повечето организации имат набор от процедури за жалби, обхващащи времева скала. Докато отговаряте правилно на жалбата според изброените указания, ще предотвратите влошаването на жалбата.
