Всеки, който някога е имал работа, свързана с клиенти, знае колко е трудно да останеш спокоен и да задоволяваш всички през целия ден. Жалби от клиенти, сложни или странни искания и мениджъри, които са там само когато направите грешка - това е рецепта за криза, ако не сте подготвени. Прочетете това ръководство, за да научите как да се отнасяте към всеки клиент учтиво и уверено.
Стъпка
Метод 1 от 3: Развиване на навици за добро обслужване
Стъпка 1. Гордейте се със способностите си
Шефовете обикновено говорят за това, че се гордеете с „работата си“, но работните места за обслужване не са чак толкова вълнуващи. Вместо това се гордейте със способността си да „вършите“работата. Започнете да впечатлявате с работата си с всяка смяна. Няма по -добър начин да се насърчите да се справите по -добре от това да вярвате, че можете да се справите по -добре.
Особено при работа на по-ниско ниво на обслужване може да се отнасят с вас, сякаш нямате лични умения, но това не е вярно. Изисква се натиск, постоянство и социални умения, за да се справят с клиентите, дори и през прозореца за бързо хранене
Стъпка 2. Покажете най -доброто си аз
Най -добрият начин да се справите с клиентите е да не им давате възможност да не ви харесват. Голяма част от това им прави положително физическо впечатление. Облечете се спретнато, с чисти дрехи. Редовно се къпете, мийте зъбите си и използвайте дезодорант всеки ден. Ходете с леко темпо, установете контакт с очите и говорете със силен, ясен и спокоен глас. Вашите клиенти незабавно ще се почувстват като в професионални ръце, намалявайки желанието да критикувате външния си вид.
Ако се изпотявате много или имате други състояния, които ви карат да миришете или да изглеждате по -малко добре след няколко часа, вижте дали има начин да донесете спешни хигиенни консумативи на работа и да излезете 5 минути в средата на смяната, за да се освежите
Стъпка 3. Започнете с усмивка
Ако наистина оставяте притесненията, страховете, гнева и съмненията си у дома всеки ден, това е лесна стъпка да се научите да се усмихвате и искрено да се наслаждавате на поздрава на всеки клиент. Не се съмнявайте в себе си - оставете лицето си да излъчва най -голямата и най -разстройваща усмивка всеки път, когато поздравите някого на работа (дори по телефона, защото в гласа ви прозвучава искрена усмивка). Може да се изненадате колко голяма разлика има в начина, по който клиентите се отнасят с вас.
- Не забравяйте да се усмихнете на колегите си и, да, дори на шефа си. Не струва нищо друго освен малко самозащита и ще намали стреса по време на работа, ако успеете. Усмивката е заразна.
- Обърнете внимание следващия път, когато излезете да пазарувате или посетите ресторант и ще забележите, че някои от сервитьорите винаги изглеждат намусени и малко ядосани. Това е така, защото те не са толкова фокусирани върху работата и се притесняват твърде много за това с кого „могат“и „не могат“да взаимодействат. Помислете как са ви накарали да се почувствате нежелани и обещайте да не карате никой друг да се чувства по този начин.
Стъпка 4. Оставете „себе си“у дома
Това е едно от най-важните умения, които работникът в сферата на услугите може да научи, което често отделя работника на непълно работно време от страдащите. Всъщност не работите, за да демонстрирате кой сте. Вие сте на работа само за да получите заплащане. Клиентите, с които общувате на работа, не знаят какво не ви харесва, коя е любимата ви храна или какво мислите за дрехите, които носят - и също толкова важно, „не им пука“. Те говорят с вас, защото се нуждаят от обслужване. Винаги помнете това.
- Ако сте несигурни или нервни относно това, което другите хора мислят за вас, оставянето на притесненията у дома ви помага да се чувствате по -уверени в работата с клиенти. Съсредоточете се върху техните нужди и желания, а не върху това, което те мислят за вас. Те не са част от личния ви живот, така че не се интересувайте какво мислят за вас.
- Ако винаги сте разочаровани от клиентите си или често сте дискретни към тях (дори добрите), оставянето на тези лоши черти у дома ще ви помогне да се отпуснете и да вършите работата си по -ефективно. Не забравяйте, че клиентите са жизнената сила на бизнеса, а оттам и вашата заплата.
Стъпка 5. Не приемайте нищо присърце
Клиентите не са много наясно какво казват за вас; те просто се увличат в жегата, за добро или за лошо. Разбира се, похвалата е по -добра от критиката, но в края на краищата мнението на всеки клиент не е толкова важно, колкото бизнесът. Просто оставете всичко, което казват за вас, да изчезне. Продължавайте да предоставяте най -доброто обслужване на всеки клиент, независимо от реакцията му.
- Никога не издавайте лош опит с един клиент на друг клиент, който срещате. Отделете инцидента и го вижте такъв, какъвто е в действителност - неприятен, но скрит. След като успеете да осъзнаете това, става лесно да го игнорирате. Единственият път, когато лошото преживяване на клиента се влоши, е ако го предадете. Като не приемате думите на клиента присърце, можете да сте сигурни, че негативното настроение е заседнало във вас.
- Гордейте се, когато получите комплимент. Не го използвайте обаче като извинение, за да спрете да се опитвате да предоставите по -добро обслужване. Хората, които получават най -добрите отзиви от клиентите, са тези, които не спират да се опитват да ги накарат да се чувстват щастливи и удобни.
Стъпка 6. Бъдете сериозни към клиентите си
Повечето млади или неопитни работници бяха порицани (или дори уволнени) от шефовете си за смях на нелепа или неуважителна молба на клиента. Факт е, че винаги, винаги, винаги трябва да приемате, че клиентът е сериозен. Клиентите рядко се шегуват и няма начин да разберете какво мислят, когато говорят с вас. Бъдете приятни и искрени, когато отговаряте, без значение как звучат за вас.
- Не забравяйте, че дори при типична обслужваща работа, от време на време ще се срещате с клиенти с психични заболявания, увреждания или нарушения на говора. Ако създадете навик винаги да приемате клиентите си сериозно, никога няма да се почувствате неудобно да бъдете груби с някого за нещо, върху което нямат контрол.
-
Понякога клиентите просто се шегуват с вас. Всичко е наред; може да не ви е забавно, но помнете, това не е проблем и няма да промени живота ви по -късно. Запомнете стъпките, които сте прочели, и се отдалечете от преживяването. Не го приемайте присърце.
Много често, ако отговорите на „шеговито“искане, сякаш е сериозно, можете да отхвърлите шегата и да лишите грубия клиент от внимание, без да бъдете груби. Клиентът може да приеме, че няма да отговорите; но когато той ви види, че ще направите всичко, за да удовлетворите искането, неговото мнение за вас ще се промени към по -добро
Стъпка 7. Бъдете смирени
Смиреният работник притежава всички качества, споменати по -горе. Той осигурява непрекъснато обслужване, независимо от клиента или отношението на клиента, усмихва се и се старае с всички, които среща, и не позволява на личните конфликти или лошите сделки да оцветяват действията му. Скромният сервизен работник също знае кога е време да се обърне към шефа. Има моменти, когато не можете да задоволите клиент или не можете да изпълните специална заявка. За това са шефовете. Не се срамувайте да помолите за помощ.
- Не изглеждайте разочаровани или ядосани, когато трябва да се обадите на шефа си, за да се справите с клиент; по -добре, помислете за това като за допълнителна стъпка, която сте щастливи да предприемете, за да сте сигурни, че са доволни. Клиентите искат да ви накарат да се чувствате добре, че работите в тяхна полза, а не да се чувствате виновни или ядосани, че техните искания ви притесняват.
- След като транзакцията приключи, помолете шефа си (след като клиентът си тръгне) да обясни какво е направил и какво трябва да направите следващия път, когато се случи подобна ситуация. Понякога можете да научите нови неща и полезна информация, за да осигурите по -добро изживяване на следващия клиент.
Стъпка 8. Не бързайте клиента
Винаги трябва да бързате да им помогнете, но те могат да отнемат толкова време, колкото могат. Ако опашка се образува зад много бавен клиент, вижте дали можете да накарате някой да ви помогне да обслужва част от опашката вместо вас.
Ако никой друг не може да помогне, продължете да се усмихвате и да бъдете приятелски настроени. Клиентите знаят, че нямате вина, че опашките са дълги; те вероятно няма да ви простят, ако изглеждате забавени с темперамент и правите грешки
Метод 2 от 3: Проблеми с клиенти и оплаквания от клиенти
Стъпка 1. Научете повече от правилата
Повечето обслужващи предприятия имат ясни правила за работниците. Винаги обаче има второ, по -гъвкаво „правило“, което ви позволява да нарушавате правилата, за да задоволите клиентите. Знаейки това ще ви помогне да свършите нещо повече от просто да вършите работата (което по -често успокоява клиента, независимо как завършва), без да изпадате в неприятности.
Най -често само ръководството трябва да направи това изключение, но попитайте и проучете възможно най -много ситуации на клиенти, където може да нарушите правилата. Понякога, да угодиш на ядосан клиент, просто показваш, че ще направиш изключение за тях. Научете как да направите това безопасно
Стъпка 2. Игнорирайте нещо
Понякога клиентите губят любезността си и казват нещо неучтиво или злобно. Девет пъти от десет, ако пренебрегнете това, без да отговорите на казаното, клиентът веднага ще се почувства виновен за казаното и ще бъде по -спокоен по -късно.
Ако можете веднага да отговорите на обида, сякаш не сте я приели като „обида“, това е още по -добре. Клиентът ще бъде мил с вас в края на транзакцията, защото му се предоставя безплатен втори шанс с едно докосване и иска да не обръщате внимание на истинските му намерения
Стъпка 3. Убийте с доброта
Това не означава да сте пасивно-агресивни; това означава да реагирате на проблемни клиенти по същия начин, както да отговаряте на любими клиенти. Повечето клиенти, които ви заяждат, просто се опитват да получат отговор, за да могат да се оплакват отново. Не им давайте това удовлетворение. Продължете да предоставяте услуги с усмивка и добро отношение, поне докато клиентът не премине границата и ви нарани вербално. (В този момент може да се наложи да се предприемат по -драстични мерки).
Добре е да говорите за клиенти, но стойте далеч от други клиенти и го правете, след като те напуснат. Ако нямате къде да говорите за лоши клиенти с колеги, по -добре го запазете за себе си и го изнесете у дома
Стъпка 4. Говорете с ръководството
Когато клиент има повтарящ се проблем, екипът за управление на магазина трябва да вземе мерки за справяне с този клиент. Кажете им, ако клиентът наистина създава проблем на вас и вашите колеги, след това поискайте съвет какво да направите. В някои случаи проблемните клиенти ще бъдат премахнати от магазина; В повечето случаи мениджърите ще поемат отговорността да обслужват клиентите.
Стъпка 5. Знайте своите граници
„Клиентът винаги е прав“е ръководство за обслужване, а не нещо, което позволява на клиентите да ви стъпчат. Правенето на всичко, което можете, за да угодите на клиентите, е различно от понасянето на срама и болката от работата. Макар че е важно да бъдете силни и да не оставяте нещата да ви съсипят, от време на време клиентите ще нарушават границите. В такива моменти спокойно можете да го помолите да спре и да му обясните как се чувствате.
- За съжаление, свободата ви да реагирате на тормоз от клиенти варира в различните компании. Като цяло обаче можете да действате, ако сте лично нападнати, унижени или заблудени пред публика или физически нападнати.
- Ако клиентът все още не спира да ви атакува, помолете колега за помощ. Винаги имате нещо общо с клиента с помощта на мениджър или колега, който е готов да поеме тежестта.
Стъпка 6. Устоявайте
Много, много рядко клиент решава да прекара времето си, съсипвайки деня ви без уважителна причина, и никой мениджър или колега не може да помогне. По това време първо трябва да се защитите. Не изкушавайте клиентите да ви крещят с емоции, но не приемайте и тормоз. Накарайте клиента да изчака, докато търсите мениджъра; ако не искат мениджър, кажете им, че не можете да помогнете и те трябва да си тръгнат. Погледнете ги в очите и не се отказвайте от това, което имате да кажете.
- Отново в тази ситуация е важно да запазите спокойствие и да контролирате себе си. Не повишавайте тон и не казвайте нищо грубо и не плачете. Не си позволявайте да се усмихвате или да се ядосвате. Всеки признак на неконтролируеми емоции ще разгневи клиента или ще го накара да продължи да ви тормози.
- Не ги молете да напуснат, кажете им, че „трябва“да тръгнат. Можете да си обясните, но не отнемайте много време. Ако страдате от огромен тормоз от страна на клиенти и няма никой наоколо, който да ви помогне да се справите с него, по -добре е да нарушите правилата, отколкото да бъдете потъпкани. Добрият шеф няма да ви уволни, че сте се защитили в такава екстремна ситуация.
Метод 3 от 3: Създаване на положителна атмосфера на колеги
Стъпка 1. Разберете защо колегите са важни за вас
Да имаш колега до себе си има много предимства. Ако сте близки до колегите си, имате хора на вашето ниво, които могат да съпреживяват ежедневните ви преживявания, което намалява нивото на стрес на работното място. Колегите, които ви харесват, също са по -лесни да поискат помощ и е по -вероятно да ви помогнат, без да бъдат помолени. И накрая, колегите могат да предоставят предупреждения за промени в управлението, предстоящи прегледи и всичко, което правите или не правите, което може да доведе до дисциплинарни мерки.
Опитните служители често казват, че работата за клиенти може да бъде предизвикателство и дори забавление, стига вие и вашите колеги да се харесвате. Чувството, че сте част от ценен екип, увеличава удовлетвореността ви от работата
Стъпка 2. Отнасяйте се към колегите като към клиенти
По-специално, усмихнете се и поздравете всеки колега, дори ако не ви харесва или не ви е грижа за тях, и дори те да не се усмихват в отговор. Хората са пълни със съмнения, но почти всеки оценява някой, който ги харесва достатъчно, за да се усмихне, без да се опитва да го скрие.
- Трябва също да се придържате към правилото да оставяте „себе си“у дома, когато общувате с колеги. Не изпадайте в емоции с тях. Поддържайте разговора лек и маловажен.
- Не приемайте, че вашите колеги са съгласни с вас. Още по -добре, попитайте ги какво мислят за нещо, за да можете да отговорите с мнението си, за да не ги обидите или приведете в ъгъл.
Стъпка 3. Бъдете приятелски настроени
Дори и да не обичате да общувате, правете се на работа. След като сте свикнали с работното място, поканете колегите да ви придружат на кафе или бира след работа - и продължавайте да го правите всяка седмица, когато казват „да“. Приемете да отделите време за събития на други хора, ако те ви поканят. (Ако не, опитайте се да не се притеснявате - вероятно това не е лично.) Разговаряйте с колеги, когато си почивате или имате свободно време.
Не притискайте другите хора да прекарват повече време с вас. Понякога вашите колеги няма да се интересуват. Всичко е наред - отново, не го приемайте присърце. Спрете социалните покани, ако някой продължава да ги отказва; намалете разговора само до „здравей“, ако някой изглежда сякаш иска да си вземе почивка и да не говори с вас
Стъпка 4. Работете усилено
В крайна сметка най -добрият начин да впечатлите колега е да бъдете добър работник. Намерете неща, които да правите, когато имате свободно време, за да намалите тежестта върху колегите си по -късно. Ако можете, винаги се опитвайте да помогнете на колегите си с всичко, което трябва да направят. Не чакайте да ви попитат; предложи вашата помощ. Попитайте по -опитни колеги как са направили нещо много добре или бързо и вземете присърце съветите им - всеки обича да бъде оценяван за своя опит или знания.
Стъпка 5. Не клюкарствайте
Не е нужно да молите други хора да не клюкарстват (това само ще ги разгневи), но не го правете. По -специално, ако чувствате нужда да говорите за някого в негово отсъствие, говорете така, сякаш той може да дойде и да ви изслуша по всяко време. Останете неутрални, когато някой ви се оплаква от някой друг, като казва неща като „не знам, добре съм да работя с тях“. Можете да съчувствате на проблемите на други хора, но не ги правете свои.
Ако имате интересна или полезна информация за колега, която бихте искали да споделите, това е добре, стига да изпускате негативни преценки и емоции. Кажете това, което знаете, и оставете другия човек да попълни емоционалната си реакция
Стъпка 6. Общувайте ясно
Познаването на колегите не е просто като сте мили. Също така трябва да можете да действате спокойно и ясно, когато възникнат проблеми. Вашите колеги вече ви познават като човек, който винаги е усмихнат и щастлив да разговаря с тях; сега покажи, че не можеш да бъдеш потъпкан само защото си приятелски настроен. Ако колега се възползва от вашата работа, блокира важна линия или ви пречи в работата, кажете им веднага.
- Отново, оставете емоциите от неприятности. Обяснете се ясно и спокойно. Например: „Видях те да вземаш клиентите ми, без да питаш кой им е помогнал, и това ми струваше пари. Винаги питам клиентите си кой им помага и давам комисионна на всеки, който каже. Просто те моля да направиш същото за мен."
- В някои случаи може да не ви е удобно да говорите за такива неща с колегите си. Добре е да помолите вашия мениджър за помощ за разрешаване на тази ситуация. Но не забравяйте, че ако се чувствате в безопасност по този начин, разговорът директно с колегата ще се разглежда като по -уважителен и честен от колегата, защото не казвате на мениджъра по въпроса, без да му дадете шанс да го разреши.
