Обслужването на клиенти се промени драстично през последните двадесет години благодарение на интернет. Вместо да се обаждате, за да повдигнете притеснения, оплаквания или комплименти, сега можете просто да изпратите имейл до компанията. По този начин компаниите трябва да обучават служителите на обслужването на клиенти как да реагират с подходящ етикет, за да изградят добри отношения с клиентите си. Подобно на телефонния разговор, груб или подходящ отговор може да увреди репутацията на компанията, докато приятелският и професионален отговор може да поддържа лоялността на клиентите. Но по -важното е, че добрият имейл за обслужване на клиенти трябва да адресира и решава проблемите на клиентите, без да се задържа на правилния език и тон.
Стъпка
Част 1 от 3: Персонализиране на имейл
Стъпка 1. Опитайте се да отговорите възможно най -скоро
Обслужването на клиенти често се счита за добро, ако работи бързо, ефективно и с уважение. Ето защо е препоръчително да отговаряте на имейли от клиенти веднага щом получите необходимата информация.
- Най -доброто време за реакция е между 24 часа и 3 дни. Ако е по -дълго от това, клиентът ще почувства, че имейлът не е пристигнал или обслужването на клиенти изобщо не го интересува.
- В наши дни клиентите се чувстват принудени да получат незабавен отговор. Следователно бързият отговор ще увеличи доверието на клиента и по този начин ще се превърне в конкурентно предимство на компанията.
Стъпка 2. Съставете заглавното изречение
Изречението от заглавието е много важно, защото често определя дали един имейл си заслужава да бъде отворен и прочетен. По -вероятно е празните заглавия да бъдат премахнати или да дразнят клиентите, като се налага да отварят имейла, без да знаят какво се обсъжда.
- Запазете изречението от заглавието кратко и конкретно и поставете най -важните думи в началото на изречението. Не забравяйте, че повечето заглавия трябва да са по-малко от 60 знака, докато телефоните могат да показват само 25-30 знака. Поставете най -важните думи в началото, за да привлечете незабавно вниманието на получателя.
- Внимавайте да не използвате всички главни букви и твърде много препинателни знаци. И двете се считат за натрапчиви и неподходящи за имейлите за обслужване на клиенти.
Стъпка 3. Персонализирайте имейла, използвайки името на клиента
Клиентите ценят персонализиран имейл, адресиран по име. Това кара клиента да се чувства третиран като индивид и оценен, защото сте уважителни и учтиви.
- Персонализираните имейли ще засилят отношенията с клиентите в сравнение с неформалните и общите имейли.
- Изберете поздрав, който отразява състоянието на клиента. Например, към лекар трябва да се обърне с „д -р“Ако не е известно, използвайте стандартния поздрав „Брат“или „Брат“.
Стъпка 4. Представете се
Подобно на имената на клиенти, можете да използвате лично име, за да персонализирате имейла си. В крайна сметка имейлите трябва да се правят като разговори между двама души, а не като транзакция между бизнесмен и клиент.
В допълнение към името си, включете заглавието си и информацията за контакт, за да установите връзка за бъдеща комуникация
Част 2 от 3: Отговаряне на имейли
Стъпка 1. Помислете за контекста на вашия имейл
Всички имейли на клиенти трябва да бъдат оценени, независимо дали са добри или лоши, защото всеки имейл е възможност за подобряване на продукта и укрепване на връзката с клиентската база. Имейл клиентът е добър ресурс за откриване на силните и слабите страни на продукта.
- Ако трябва да се извините, не казвайте просто „съжалявам“и бъдете по -конкретни. По този начин клиентът се чувства сякаш наистина четете и разбирате проблема.
- За всички имейли, фокусирани върху проблеми, трябва да сте готови да признаете, че компанията има проблеми с решаването на проблеми. Скриването на проблема само ще разруши изграденото доверие. Освен това, като признава проблема, клиентът знае, че компанията се опитва усилено да реши проблема.
- Уверете се, че задавате въпроси, за да се задълбочите в проблема. Това е чудесна възможност за компаниите да направят директно проучване на продукта. Например попитайте „Как можем да подобрим нашия продукт?“за получаване на обратна връзка за това как да се отстранят проблемите и да се поддържа лоялността на клиентите, изпитващи подобни трудности.
- Покажете признателност за нещо повече от „благодаря“. Клиентите, които отделят време за писане на имейли, заслужават да бъдат възнаградени със сърдечна благодарност.
Стъпка 2. Предоставете кратки инструкции на клиента
За да се гарантира, че клиентите могат да следват или разбират трудни условия на сложен продукт и да избягват използването на инструкции, които само определени кръгове могат да разберат.
- Опростете отговора си на сложни проблеми, като използвате числа или маркери, за да опишете стъпки или действия, които трябва да се извършат отделно
- Приложете техниката ELI5 (Обяснете, че съм на 5, което означава „обясни, сякаш съм на 5 години“). Преди да изпратите инструкции, които имат технически характер или са много трудни, опитайте се да ги прочетете все едно сте на 5 години, за да сте сигурни, че клиентът може да ги разбере. Ключът е да поддържате уважение и да не се отнасяте към клиентите като деца.
Стъпка 3. Използвайте редовни отговори на често задавани въпроси, известни също като често задавани въпроси (често задавани въпроси)
Не забравяйте да запазите имейла си личен и да не харесвате отговорите на често задавани въпроси. Като представител за обслужване на клиенти, вие сте длъжни да се сблъсквате с едни и същи въпроси всеки ден. Въпреки че е по -лесно да запазите отговорите на всички тези често срещани въпроси, внимавайте как и кога да ги използвате.
- Използвайте подходящи записани отговори, но винаги се опитвайте да персонализирате имейлите, така че клиентите да не се чувстват така, сякаш получават отговори „copy-paste“.
- Опитайте се да запазите записания отговор част от вашия отговор на подробни инструкции в имейла си, но променете съответно името, датата и местоположението, за да персонализирате имейла.
Стъпка 4. Активирайте връзката в имейла, ако отговорът е преобладаващ
Повечето хора не обичат да получават дълги имейли. Причината, имейлът е скучен и досаден. Ето защо, ако трябва да отговорите с много дълги инструкции или обратна връзка, включете връзка в имейла, за да могат клиентите да намерят това, което търсят веднага.
- Ако инструкциите съдържат три или повече непрекъснати стъпки, включете връзка, която ги свързва с предоставената от вас информация.
- Клиентът ще кликне върху връзката, вместо да прочете всички стъпки или информация.
- Помислете за разработване на информационен център с полезна информация в често задаваните въпроси. По този начин можете да свържете тази информация и да я направите достъпна за клиентите си 24 часа в денонощието.
Стъпка 5. Включете допълнителна помощ на клиента
Клиентът трябва да знае точно кога да получи или да знае решение или поне да получи известие. Това е един от начините за изграждане на доверие между компанията и клиента.
- Останете активни в предоставянето на информация и известия на клиентите.
- Предвиждайте допълнителни нужди или проблеми, преди да попитате клиентите
- Предоставете информация за контакт, така че клиентите да могат да ви отговорят директно. По този начин решаването на проблеми е по -ефективно и отговорите могат да бъдат по -бързи.
Част 3 от 3: Подготовка за изпращане на имейл
Стъпка 1. Помислете за тона на вашия имейл
Работата с клиенти по имейл подчертава важността на думите, използвани за изразяване на правилно отношение. Последните изследвания показват, че непринуденият тон е предпочитан от клиентите (около 60%), освен когато заявката е отхвърлена. По това време се предпочита официалният тон. Затова в повечето случаи трябва да се опитате да бъдете учтиви, лични и професионални.
- Избягвайте да използвате жаргон или емотикони, пълна главна буква и прекомерни пунктуации, тъй като те се считат за груби дори за случайни имейли.
- Въпреки че „господин“и „мадам“са подходящи, те се считат за твърде официални.
- Опитайте се да бъдете твърди с нуждите на клиента, когато отговаряте на проблема.
- Заменете отрицателните думи с положителни. Положителните думи влияят силно върху начина, по който клиентите четат имейлите ви.
Стъпка 2. Затворете учтиво имейла си
Затворете имейла си с „благодаря“, че използвате вашия продукт или услуга.
Подайте личен подпис и завършете имейла с „С уважение“
Стъпка 3. Прочетете отново имейла си
Не се изкушавайте да пропуснете този етап. В натоварено време често има думи, които са изоставени, правописни грешки, повтарящи се думи или неправилни пунктуационни знаци.
В допълнение към граматиката и избора на думи, опитайте се да накарате имейлите ви да изглеждат добре, като зададете граници на страниците, компилирайте лесни за четене абзаци и точки за курсове за стъпки
Съвети
- Имейлите, които съдържат псувни или други агресивни думи, могат да ви ядосат. Спрете отговора си на имейла за известно време, за да предотвратите изливането на гняв върху клиента.
- Не използвайте имейл адреси на клиенти от обслужването на клиенти, за да изпращате фирмени оферти или промоции. Клиентите ще го възприемат като спам и ще навредят на отношенията на компанията с клиентите.
