Жалбите относно разочароващите хотелски услуги могат и трябва да бъдат подадени до ръководството на хотела. Ако все още сте отседнали, посетете портиера на хотела или управителя на хотела, за да се оплачете от незадоволителното обслужване. Освен това жалбите могат да бъдат отправяни до директора, ако хотелът се управлява по франчайз система. Ако проблемът не бъде разрешен по време на престоя ви, хотелът може да предложи обезщетение за загубата, която сте преживели, например предоставяне на купони за храна или безплатен престой. Тази статия описва как ефективно да комуникирате със служителите на хотела, да ескалирате жалбите и да споделяте лош опит с другите, за да гарантирате, че ръководството ще отговори на вашата жалба и ще предложи най -доброто решение.
Стъпка
Част 1 от 3: Комуникация с служителите на хотела по време на престоя ви
Стъпка 1. Запознайте се с портиера на хотела на рецепцията
Първата стъпка да се оплачете от хотелските услуги е да говорите с персонала, който отговаря за обслужването на регистрацията на гостите на хотела. Той действа като първият човек, който официално подава жалба или търси решение. Този метод може да се направи по време на престоя и след напускане на хотела.
- Запознайте се с портиера на хотела и кажете спокойно и учтиво, например: "Добро утро. От вчера съм отседнал в стая 304, но състоянието на стаята е проблематично."
- Опишете проблема си възможно най -ясно, например: „Тази сутрин в куфара ми имаше дървеници.
- Опишете желаното от вас решение. Кажете на служителите на хотела какво да направят, за да разрешат проблема, но направете разумни искания. Вместо да изисквате хотела да предостави смяна на дрехите (тъй като не можете да предоставите доказателство), помолете хотела да възстанови сумата и/или да предостави талон за друг безплатен престой.
- Не го прекъсвайте, когато той говори. Вслушайте се внимателно в това, което той казва, докато не приключи да говори.
Стъпка 2. Запознайте се с дежурния мениджър
Ако консиержът на хотела не желае или не може да предложи решение, помолете го да се срещне с дежурния мениджър. Обикновено мениджърите имат компетентност (и знания) да решават проблеми, които хотелските портиери не могат да се справят.
- Учтиво предайте, че бихте искали да видите дежурния ръководител, например: "Благодаря за помощта. Бих искал да видя дежурния мениджър."
- Ако не сте в хотела, обадете се по телефона и поискайте да се свържете с дежурния мениджър.
Стъпка 3. Кажете на дежурния мениджър, че искате да се срещнете с генералния мениджър
След обсъждане с мениджъра може да се наложи да ескалирате жалбата, ако той или тя не може да помогне. Генералният мениджър трябва да изслуша вашата жалба и да предложи най -доброто решение.
- Попитайте номера за контакт на генералния мениджър за дежурния мениджър или персонала на хотела.
- Дежурният персонал или мениджърът може да се колебае да изпълни вашето искане. Направете молби учтиво и настоявайте, докато не отстъпят. Проследявайте телефонни разговори или разговори лице в лице за информация, докато не получите номера за контакт на генералния мениджър.
- Обяснете проблема си на главния мениджър. Водете учтив разговор и ако е необходимо, похвалите за обслужването на хотелския персонал. Обяснете защо се оплаквате и му кажете, че се надявате, че той ще намери най -доброто решение.
- Ако сте отседнали в хотел, който е част от голяма група, генералният мениджър е по -лесен за намиране и е готов да разреши всички проблеми, които може да срещнете. Мениджърите на малки хотели искат да чуят оплаквания, но не е задължително да предоставят обезщетение.
Част 2 от 3: Ескалация на жалба до другата страна
Стъпка 1. Свържете се с компанията за управление на хотела, ако е приложимо
Ако персоналът на хотела не желае или не може да помогне, така че няма задоволително решение, свържете се с компанията, която управлява хотела. Служителите, които работят в корпоративни екипи, обикновено са по -отзивчиви, когато отговарят на жалбите на гостите на хотела.
- Потърсете информацията за контакт на компанията за управление на хотела на нейния уебсайт.
- Изпратете имейл или официално писмо до правилния човек. Опишете подробно проблема по учтив начин.
- Свържете се с корпоративния екип на компанията за управление на хотела по телефона и поискайте да се свържете с отдела за обслужване на клиенти или отдела за разглеждане на жалби. Ако е свързан, подайте жалба: "Добро утро. Миналата седмица отседнах в хотел _. Много съм разочарован, защото обслужването и чистотата на хотела не са задоволителни. Чувствам се онеправдан."
Стъпка 2. Свържете се с обслужващото лице, когато резервирате хотелска стая
Ако резервирате хотелска стая чрез туристически агент или уебсайт, който предоставя резервации за хотелски стаи, подайте жалба до компанията.
- Ако резервирате хотелска стая чрез уебсайт, бъдете готови да изчакате още малко, когато се свържете с персонала за обслужване на клиенти.
- Посочете ясно жалбата.
- Подгответе код за транзакция или разписка за плащане, преди да се обадите.
- Предоставете подкрепящи доказателства, като снимка, полицейско удостоверение или името на служителя на хотела, който ви обслужва.
- Имайте предвид, че уебсайтовете на хотели или туристически агенции често не реагират на жалби на клиенти поради големия брой транзакции и липсата на печалба от отделни транзакции.
- Ако компанията за резервации на хотели не отговори на вашата жалба, последната стъпка е да качите отрицателен отзив на страницата на уебсайта на хотела.
Стъпка 3. Подайте жалба чрез организацията до регулаторния орган
В зависимост от това, от което се оплаквате, не забравяйте да се свържете със съответната организация. Правителствените организации, които контролират доставчиците на обществени квартири, могат да определят и прилагат подходящи санкции.
- Свържете се със здравния отдел, ако имате оплаквания относно чистотата и хигиената на хотела.
- Свържете се с отдел/отдел на местната/централната държавна организация, която надзирава хотели и ресторанти. Ако жалбата Ви е достатъчно сериозна, компетентните органи ще предприемат действия или ще проведат разследване на проблемния хотел.
Част 3 от 3: Споделяне на вашите оплаквания с други
Стъпка 1. Напишете рецензия и след това я публикувайте през уебсайта
Ако искате да споделите жалбата си с други по интернет, качете рецензията си на уебсайтовете на туристически агенти и компании за резервации на хотелски стаи, така че жалбата ви да е известна на колкото се може повече хора.
- Напишете кратък преглед на до 200 думи с помощта на програмата Word.
- Публикувайте рецензията си чрез уебсайтове, като Yelp и TripAdvisor.
- Потърсете уебсайтовете на туристически агенти и компании за резервации на хотелски стаи. Качете рецензията си на няколко подходящи уебсайта, за да разпространите жалбата.
- Имайте предвид, че уебсайтът ще поддържа добри отношения с хотели и туристически агенти. Жалбата Ви може да бъде цензурирана или изтрита.
Стъпка 2. Подайте жалба чрез уебсайта на Индонезийската потребителска фондация (YLKI) или Националната агенция за защита на потребителите (BPKN)
Ако не сте получили задоволително решение, след като споделите жалбата си с други хора чрез уебсайта, продължете да подавате жалба чрез уебсайта за защита на потребителите.
- Подайте жалба чрез ylki.or.id.
- Напишете писмо за жалба и го изпратете чрез www.bpkn.go.id.
- Уверете се, че сте подали жалба до правилната организация според местоположението на хотела, така че местните жители да знаят проблема, който изпитвате, и качеството на хотелските услуги.
Стъпка 3. Споделете своя опит с другите
Трябва да споделите това с приятелите и познатите си, особено ако те често отсядат в хотели, където се чувствате разочаровани.
- Ако някой каже, че иска да отседне в този хотел, споделете своя опит.
- Не преувеличавайте лошия си опит.
- Не бъдете толкова негативни, че служителите на хотела да се чувстват обидени.
