В добрата система за обслужване на клиенти всички нужди на клиентите се грижат незабавно и с ентусиазъм. Има няколко компонента, които са важни за изграждането на добро обслужване на клиентите, включително ясна комуникация, ефективни политики, добро обучение на персонала и творчески техники за решаване на проблеми. От друга страна, клиентите, които не са доволни от вашата услуга, ще говорят с 8-10 свои приятели и познати за лошия си опит при вас. Трябва да се уверите, че всички слухове за вашата компания са положителни. Изграждането на добро обслужване на клиентите не е лесно, но може да увеличи удовлетвореността и лоялността на клиентите, които са два ключа към успеха на бизнеса.
Стъпка
Част 1 от 6: Проектиране на приятно изживяване за потребителите
Стъпка 1. Удовлетворете клиентите от самото начало
Много хора смятат, че обслужването на клиенти е свързано с разглеждане на жалби. Всъщност по -важното е клиентите ви да са доволни от самото начало и да не се оплакват. Това е по -лесно, отколкото да се опитваш да угодиш на недоволен клиент. При проектирането на вашето обслужване на клиенти се съсредоточете върху предотвратяването на недоволството на клиентите от самото начало.
Стъпка 2. Определете идеалния си клиент
Проектирането на уникално обслужване на клиенти за всеки отделен клиент може да бъде много трудно и отнема много време. Помислете за идеалния и типичен клиент за вашия бизнес. Проектирайте своята политика, като имате предвид този идеален клиент. Питам:
- Какъв продукт или услуга би купил моят идеален клиент?
- Колко бързо идеалният ми клиент се нуждае от моя продукт или услуга?
- От каква техническа услуга се нуждае моят идеален клиент?
- Каква е целта на идеалния ми клиент да сключва сделки с мен?
- Как мога да помогна на клиентите си да постигнат тази цел?
Стъпка 3. Доставете повече, отколкото клиентът очаква
Вместо просто да осигурите минимума, направете клиентите си щастливи, като им предоставите техните нужди плюс малко повече. Вашите клиенти ще бъдат впечатлени и те ще бъдат по -лоялни към вашия бизнес. Ще получите и добра репутация и възможност да решавате други проблеми, преди те да станат големи.
Например, ако вашият идеален клиент се нуждае от услуга в рамките на 10 часа, предоставете тази услуга в рамките на 8 часа
Стъпка 4. Проектирайте вашето бизнес пространство, като имате предвид клиента
Вашият офис или магазин трябва да бъде удобна, чиста и приятна среда за вашите клиенти. Вашият офис също трябва да бъде проектиран по смислен, логичен и лесен за намиране от клиентите ви начин. Обърнете внимание на неща като:
- Паркиране само за клиенти.
- Достъпност за инвалиди и ранени клиенти.
- Ефективни маркери за посочване на пътя към клиентите.
- Поставяне на директории, информационни брошури и съхраняване на карти на ключови места като входове и стълби.
- Полезен персонал близо до входа, за да насочва клиентите според нуждите.
Стъпка 5. Дайте на клиентите индивидуално внимание, за да се почувстват специални
Клиентите обичат индивидуалното внимание. Установете своята философия за обслужване на клиенти: обслужвайте клиентите като хора, а не като числа. Клиентите обичат, когато:
- Представете се по име.
- Попитайте името на клиента.
- Отделете време, за да изслушате техните нужди.
- Помага на техните оплаквания и не отговаря с общи, запомнени отговори.
Стъпка 6. Проверете отново обслужването на клиентите във вашия офис
Да предположим, че сте клиент или клиент на компанията. След това тествайте обслужването на клиентите на вашия офис, за да определите дали можете да направите подобрения. Има няколко начина за тестване на тази услуга:
- Обадете се в офиса. Уверете се, че вашата офисна телефонна система е лесна за използване.
- Изпратете ни имейл (електронна поща) за тестване. Гледайте колко време ви отнема да получите отговор.
- Разходка в магазина. Уверете се, че вашите артикули са ясно обозначени, логически организирани и предоставени възможно най -много, за да могат потребителите да намерят това, от което се нуждаят.
- Използвайте функцията за чат на живо на вашата компания. Разберете колко бързо се разрешава жалбата ви.
Стъпка 7. Осигурете на клиентите си възможности за самообслужване
Примери за опции за самообслужване са опашките за самоплащане в магазина, онлайн форуми за решаване на проблеми и автоматизирани услуги, които могат да помогнат за задоволяване на вашите клиенти. Обикновено клиентите харесват тази опция за самообслужване, тъй като тя може да се използва по всяко време, включително извън работното време. Клиентите наистина ще харесат опцията за самообслужване, която върви добре и логично.
Въпреки това, много клиенти също не харесват опциите за самообслужване, които са неясни или не работят добре. Уверете се, че опциите ви за самообслужване работят правилно и ясно. Можете също така да поставите служител близо до тази опция, за да помогнете незабавно, ако има проблем
Стъпка 8. Знайте пиковите си часове на работа
Разберете кога вашият бизнес е зает и няма достатъчно клиенти. Уверете се, че има достатъчно обслужване на клиенти, когато вашият бизнес е претъпкан с клиенти. Тези пикови часове са различни за всеки бизнес. Това може да бъде по време на училищни/работни ваканции, по време на обяд, следобед или през почивните дни. Вашите клиенти ще се радват, ако имате достатъчно и компетентен персонал, който да се справи с пиковите часове.
Стъпка 9. Уверете се, че цените ви са конкурентни и съответстват на очакванията на клиентите
Уверете се, че цените на вашите стоки и услуги са справедливи и в съответствие с цените на конкурентите. Осигурете разумни отстъпки, отстъпки за лоялността на клиентите и разрешения, за да накарате клиентите си да се чувстват ценени за тяхната лоялност. Винаги показвайте ясно цената на вашите стоки/услуги, така че клиентите да нямат проблеми.
- Не забравяйте, че хората свързват цената с качеството. Ако вашият идеален клиент печели много и търси удобство, разбира се, цената няма голямо значение и можете да повишите цената малко.
- Уверете се, че цената, която давате, не ви кара да загубите себе си. Не позволявайте на вашия бизнес да фалира в търсене на удовлетвореност на клиентите.
Част 2 от 6: Обучение на вашия екип за обслужване на клиенти
Стъпка 1. Разработете показатели за ефективност, за да измерите качеството на обслужване на клиентите
Тези показатели, които персоналът ви ще следва, трябва да бъдат създадени, защото не можете да управлявате нищо, ако нямате правилните измервания. Как изглежда доброто обслужване на клиентите във вашата компания? Има ли повторни посещения? Средно време за обслужване? Брой артикули на сметка? Бързо време за отговор на жалба? Бързо време за отстраняване на неизправности? След като създадете този списък и определите как ще проверявате съответните показатели, обяснете ги на вашия персонал.
Ако един от вашите показатели е броят на артикулите на сметка, можете да проверите колко харчат клиентите ви всяка седмица. Можете да изчислите средния брой артикули на сметка, след което да потърсите начини да увеличите този брой. Например, можете да обучите персонала си за всичките си продукти, за да могат да канят клиентите да добавят още. Или може би рафтовете не се зареждат достатъчно бързо, така че купувачите не успяват да намерят артикулите, които искат. Може би трябва да наемете няколко нови служители, за да ускорите попълването на рафтовете, или да дадете приоритет на пълненето на рафтове точно преди час пик
Стъпка 2. Създайте политики, които улесняват доброто отношение към клиентите
Трябва да предоставите ясни насоки на служителите на обслужването на клиенти и други служители по най -добрия начин да угодите на клиентите. Това включва например поздравяване на клиенти, когато влизат в магазина, процедури за справяне с недоволни клиенти или насоки за това колко дълго клиентът е помолен да чака по телефона. Уверете се, че всички процедури са ясно написани за вашите служители и могат да бъдат приложени. Можете също така да предоставите това ръководство под формата на брошура, за да могат те да запомнят правилата за обслужване на клиенти на вашия бизнес.
Стъпка 3. Осъзнайте, че може да има културни различия между вас и вашите клиенти
Вашите клиенти може да имат различни мисли и идеи от вашите поради различния им културен произход. Обучете персонала си да работи с хора от различни културни среди, за да намали вероятността от неправилно общуване поради културни различия.
Стъпка 4. Спазете обещанието си
Никога не нарушавайте обещание към клиент. Обещайте това, което можете да обещаете, след което доставете услугата.
Например, не обещавайте на клиента възстановяване, освен ако не сте абсолютно сигурни, че можете да го направите. Не казвайте, че клиент получава 30% отстъпка, когато може да получи само 15% отстъпка
Стъпка 5. Дайте на служителите си за обслужване на клиенти малко място за раздвижване
Ефективните фирмени политики са необходими, за да поддържате клиентите си щастливи, но също така трябва да се доверите на служителите си. Има ситуации, които не са изброени в политиката на компанията и в такива ситуации трябва да се вземе решение възможно най -скоро. Дайте на служителите си малко място, когато се сблъскат с оплаквания на клиенти или неочаквани ситуации.
- Да приемем например, че вашият служител за обслужване на клиенти ви дава три допълнителни купона, въпреки че фирмената политика е да давате само един купон. Избягвайте да ругаете служителя си и вярвайте, че преценката му е правилна и той бързо решава проблема.
- В същото време трябва да обучите служителите си, за да знаят колко свободно пространство имат за решаване на жалба и кога трябва да представят случай на своя ръководител. Можете да помогнете на служителите си с писмени правила и политики.
Стъпка 6. Наградете служителите, които са наистина ангажирани да обслужват клиентите
Ако възнаградите доброто обслужване на клиентите, те ще разберат колко важно е обслужването на клиентите за вашия бизнес. Създайте месечна награда във вашия офис за най -добре работещия служител за обслужване на клиенти. Можете също така да дадете бонуси на екипа за обслужване на клиенти, за да увеличите лоялността на клиентите.
Ако създадете правилните показатели от самото начало, ще можете да използвате измерими резултати, за да възнаградите служителите си. Ако имате карта с коментари или проучване на удовлетвореността на клиентите, можете да възнаградите служителя, който има най -високи резултати. Или, ако например измервате колко бързо се решава проблем с клиента, можете да възнаградите служителя с най -бързия и точен срок за изпълнение
Стъпка 7. Обучете персонала си да комуникира ефективно
Кажете на служителите си, че добрата стойка, чистият глас, приятелското поведение и професионалният външен вид са важни за създаването на добро обслужване на клиентите. Когато общувате с клиентите, първите впечатления са много важни. Помолете служителите си да говорят ясно и бавно, ако комуникацията е по телефона.
Стъпка 8. Проведете обучение за обслужване на клиенти
Има няколко метода, които можете да използвате, за да обучите персонала си на умения за обслужване на клиенти. Например, можете да практикувате чрез ролеви игри, да наемете професионален треньор, да проведете семинар или да накарате служителите си да завършат модул за обучение в интернет. Вашите служители ще научат много начини да накарат клиентите да се чувстват оценени в двучасова работилница.
Част 3 от 6: Комуникация с клиенти
Стъпка 1. Следвайте добрия телефонен етикет
В този телефонен етикет са включени бързина на реакция, яснота и ентусиазъм за посрещане на нуждите на клиентите. Вашият клиент трябва да се чувства ценен, дори ако той или тя е в друг град или държава. Някои аспекти на телефонния етикет, които е важно да се следват, са:
- Ако е възможно, вдигнете телефона при три обаждания.
- Поздравете телефона приятелски.
- Говорете бавно и ясно в подходяща сила на звука.
- Представете вашето име и подразделение на клиентите.
- Попитайте с какво клиентът може да помогне.
- Помогнете веднага. Това означава превключване на телефона към някой друг, който е по -компетентен, стартиране на процеса на възстановяване или отговаряне на въпроси за това как да се използва продукт.
- Обяснете какви стъпки се предприемат, за да се отговори на нуждите на клиентите.
- Бъдете честни относно това, което можете да направите за клиента. Ако не можете да отговорите веднага на въпроса им, отделете време да им се обадите, когато получите отговора.
Стъпка 2. Избягвайте негативни твърдения
Клиентите не обичат да им се казва „не“или „никога“. Избягвайте негативни твърдения; използвайте положителни изявления, за да покажете желанието си да помогнете на клиентите. Бъдете честни, но подчертайте, че сте проактивни в обслужването на клиентите.
- Вместо да казвате: „Не знам отговора“, кажете „Чакай малко, ще намеря някой, който може да отговори на този въпрос. Мога ли да ти се обадя след минута?“
- Вместо да казвате: "Това не е моя работа", кажете: "Мога ли да ви прехвърля в съответния отдел? Те могат да ви помогнат по -дълбоко."
- Вместо да казвате: „Тази компания няма да се съгласи“, кажете „Нашата компания се ангажира да угажда на клиентите. Трябва първо да говоря с ръководителя си за следващите възможности, които можете да предприемете“.
Стъпка 3. Предоставете възможност да се обадите обратно, вместо да молите клиента да чака дълго
Клиентите не обичат да им казват да чакат по телефона с часове. Когато входящата телефонна линия е много заета, помолете да пренасрочите разговора възможно най -скоро. Вашият служител за обслужване на клиенти може да се обади на клиента в определено време. По този начин клиентите ви няма да бъдат разочаровани и могат да продължат с другия си бизнес.
Стъпка 4. Отговорете на запитвания на клиенти в рамките на 10 часа
Времето за отговор е един от ключовите компоненти на удовлетвореността на клиентите (или недоволството). Уверете се, че отговаряте на всяко оплакване или въпрос в рамките на 10 часа.
Част 4 от 6: Оптимизиране на интернет присъствието на вашата компания
Стъпка 1. Направете списък с „Често задавани въпроси“на вашия сайт
Този списък е широко известен като раздел с често задавани въпроси, който означава английския превод на горната фраза, т.е. Често задавани въпроси. Обикновено клиентите го предпочитат, когато имат интернет ресурси, които могат да им помогнат. Това също ще освободи вашия телефонен номер и входящата поща на бизнес имейл от ненужни въпроси. Вие и вашите клиенти ще спестите време с добре организиран и ясен раздел с често задавани въпроси. Често задаваните въпроси на вашия сайт могат да съдържат всичко - от произхода на вашия бизнес до конкретни технически проблеми, свързани с продуктите, които продавате. Пишете ясни, стегнати, стегнати и безплатни често задавани въпроси от трудни думи. Често задаваните въпроси, които избирате, ще зависят от вида бизнес, в който се намирате. По -долу са дадени примери за някои често задавани въпроси:
- Каква лична карта трябва да нося, за да купя този продукт?
- Каква е разликата между обикновените и премиум плановете?
- Може ли да купя?
- Как да работя с този софтуер на моя компютър?
Стъпка 2. Изравняване на онлайн (онлайн, онлайн) и офлайн (офлайн, офлайн) опит
Уверете се, че вашето онлайн присъствие е също толкова организирано, колкото и физическият ви магазин. Цялата важна информация, която ще предадете с големи букви в магазина си, също трябва да бъде предадена с големи букви на вашия сайт. Работното време на магазина, информацията за контакт, адресът и други подробности трябва да бъдат точно предадени на вашия интернет сайт. Уверете се, че няма разлика между това, което казвате офлайн или по телефона и това, което казвате онлайн.
Стъпка 3. Осигурете многоканално обслужване на клиенти
Осигурете канали за обслужване на клиенти чрез интернет, офлайн канали, Facebook и Twitter. Колкото повече канали използвате, толкова по -лесно вашите клиенти ще получат отговори на въпросите си. Възложете на няколко служители за обслужване на клиенти да следят социалните медии и да предоставят решения на въпроси или оплаквания от клиенти.
Ако имате капитал, можете също да създадете форум за техническа поддръжка в интернет. По този начин потребителите на вашия продукт могат да си помагат взаимно и вие също ще получите обратна връзка за подобряване на услугата ви
Стъпка 4. Осигурете опция за чат (чат на живо) през интернет
Ако е възможно, осигурете система, в която клиентът може да комуникира със служител чрез чат на живо в интернет. Това може да спести време и време на клиентите, тъй като вече не е необходимо да използвате имейл и телефон. Вашите клиенти ще оценят вашия ход онлайн.
Част 5 от 6: Отговаряне на жалби на клиенти
Стъпка 1. Не забравяйте, че оплакванията са полезни
Не мислете за оплакванията като за разсейване. Вашият бизнес може да научи много от жалбите, които получава. Можете да разберете какво дразни клиентите. Кажете си, че жалбата е форма на безплатна обратна връзка за вашия бизнес; Вие също можете да решите тези проблеми и да се поучите от тях.
Стъпка 2. Съобщавайте ясно на клиента процедурата за сетълмент
Не крийте тази информация с малки букви. Обяснете на клиентите си ясно и просто какво трябва да се направи, за да се реши проблем с вашата услуга/продукт. Трябва също така да се уверите, че процедурата е проста. Не се опитвайте да усложнявате връщането на стоки от вашите клиенти с сложен процес. Най -вероятно те дори няма да се върнат в магазина ви.
Стъпка 3. Използвайте техники за активно слушане
Слушайте клиентите си активно и внимателно. Можете да използвате техники за активно слушане. Префразирайте техния проблем, за да покажете, че разбирате, поддържате зрителен контакт, кимате с глава в подходящото време, избягвате труден език или показвате колебание. Въпросите, които задавате, трябва да се съсредоточат върху важна информация, а не да „капан“или ъгъл на клиента.
Стъпка 4. Признайте трудностите на клиента
Недоволен клиент иска да се чувства помогнат от вашата компания. Трябва да се извините и да обясните, че разбирате трудностите, през които преминава. Това е ефективна техника за намаляване на гнева. Освен това сте започнали и процеса на отстраняване на неизправности. Кажете на клиента:
- "Разбирам вашия недостатък/трудност."
- „Съжалявам, че нашите служители ви затрудниха.“
- "Разбирам гнева ви. Ще се опитам да поправя това."
Стъпка 5. Дайте на клиента избор
Ако възникне проблем, предоставете на клиента опция за решение. Ако дадете на клиента избор на решения и го оставите да избере, той ще почувства, че ситуацията е отново под контрол. Например, кажете:
- "Толкова съжалявам за мръсната тениска, която получихте. Можем да ви изпратим нова или да ви върнем парите."
- "Съжаляваме, че нашият техник не се появи. Можете да получите 20% отстъпка от нашите услуги или да надстроите до премиум план без допълнителни разходи."
Стъпка 6. Решете проблема бързо
Какъвто и да е случаят, всички въпроси и оплаквания на клиенти трябва да бъдат решени възможно най -скоро. Независимо дали става въпрос за връщане, отстъпка за бъдеща покупка, организиране на среща или официално извинение от мениджър, каквото и да е необходимо, трябва бързо да разрешите жалбите.
Стъпка 7. Кажете благодаря
Благодарете на клиенти, които са използвали вашите продукти и услуги. Можете да кажете това лично, с знак за благодарност, поставен в магазина, или с благодарствен имейл, който лично изпращате на клиентите. Благодарете на клиентите си, че сте там. Без тях вашият бизнес няма да процъфтява.
Част 6 от 6: Получаване на обратна връзка от клиенти
Стъпка 1. Създайте анкета за удовлетвореност на клиентите
Много предприемачи са прекалено уверени в способността на компанията си да осигури добро обслужване на клиентите. Бъдете честни със себе си за това колко щастливи са вашите клиенти с продуктите и услугите, които предлагате. Проучванията на удовлетвореността на клиентите могат обективно да покажат колко добро е обслужването на клиентите на вашата компания.
Можете да увеличите участието си, като възнаградите клиенти, които попълват анкети. Например, можете да въведете този клиент в лотария или да подарите определен купон
Стъпка 2. Поддържайте кратката анкета
Не включвайте повече от 10-15 въпроса в анкета за удовлетвореност на клиентите. Това проучване трябва да бъде изчерпателно, но не твърде трудно за клиента. Често задавани въпроси от анкетата за удовлетвореност на клиентите са:
- "Планирате ли да използвате нашите услуги отново през следващата година? Включете причините си."
- "Нашите служители помогнаха ли ви? Включете и вашите коментари."
- "Лесен ли е за разглеждане нашият сайт? Моля, оценете лекотата на работа на нашия сайт, от 1 до 10, като 1 е" изобщо не е лесно ", а 10 е" много лесно "."
Стъпка 3. Попитайте какво можете да направите, за да подобрите обслужването на клиентите в бъдеще
Използвайте клиентите си като източник на информация и нови техники за решаване на проблеми. Можете също така да научите за обслужването на клиенти от вашите конкуренти. Можете също така да определите какви политики съществуват и какво все още се нуждае от подобрение.
Стъпка 4. Попитайте клиентите какво мислят за вашата конкуренция
Може би вашият съперник има по -ефективна политика за обслужване на клиенти от вашата. Трябва да знаете този факт, за да може вашата компания да се подобри. Също така включете въпроси за вашите конкуренти в проучването си за удовлетвореност на клиентите.
Стъпка 5. Предайте важността на това проучване на клиента
Клиентите обичат да се чувстват чути. Те ще почувстват, че имат някакъв контрол върху вашия бизнес. Трябва обаче също да дадете приоритет на тяхната роля в това проучване. Кажете им, че тяхното мнение помага за подобряване на услугата на вашия бизнес в бъдеще. Благодарете на клиентите си, че им помагате да отговорят ефективно на техните нужди.
Съвети
- Добрата комуникация е ключът към доброто обслужване на клиентите. Какъвто и формат да използвате, било то лице в лице, по телефона или интернет, трябва да общувате учтиво и ясно с клиентите си.
- Простите и ясни политики могат да предотвратят малките проблеми да се превърнат в големи проблеми. Уверете се, че политиката е ясно написана във вашия физически магазин/офис и интернет магазин.
- Благодарете на екипа си за обслужване на клиенти за тяхната работа. Осигурете ясни политики, работете добре и ги обучавайте. Доверете се на тяхната преценка и опит в предоставянето на всичко, от което се нуждае клиентът.
