Някои хора може да се почувстват заседнали, когато пишат имейл за обслужване на клиенти (обслужване на клиенти). Как да напиша писмо под формата на имейл, защото обикновено кореспонденцията се извършва на лист хартия? Какви са правилата и протоколите за връзка с обслужването на клиенти? Докато писането на имейл за обслужване на клиенти трябва да бъде съобразено с индустрията, региона и културата на бизнес звеното, с което се свързвате, има някои основни насоки за писане на ефективно писмо за обслужване на клиенти.
Стъпка
Част 1 от 3: Прегледайте уебсайта на компанията
Стъпка 1. Намерете отговори
Преди да започнете да пишете имейл до отдел за обслужване на клиенти на компанията, добра идея е да разберете дали отговорът, който искате, вече е на уебсайта на компанията. Единните въпроси, които клиентите задават на компаниите, обикновено са обобщени в често задаваните въпроси (често задавани въпроси, известни още като често задавани въпроси) и страниците за помощ.
Обикновено тази страница може да бъде достъпна чрез уебсайта на компанията. Опитайте да превъртите до дъното на уебсайта на компанията и да кликнете върху връзките, които казват „Свържете се с нас“или „Помощ“и „Обслужване на клиенти“
Стъпка 2. Потърсете помощната страница за клиента
Ако не намерите връзката за обслужване на клиенти в долната част на сайта, опитайте да използвате полето за търсене. Обикновено на уеб страницата има поле, което може да бъде запълнено с текст и има символ на лупа. Въведете „обслужване на клиенти“или „контакт“и натиснете enter.
-
Обикновено компаниите поставят текстово поле на страницата „Свържете се с нас“, което клиентите могат да използват, за да напишат своите оплаквания или коментари и след това да ги изпратят до обслужването на клиенти като имейл.
Проверете тази страница, за да се уверите, че копие от имейла ще ви бъде изпратено. Ако не, потърсете фирмения имейл адрес на уебсайта на компанията и го изпратете до личния си имейл акаунт. По този начин можете да запазите копие от имейла, който изпращате
Стъпка 3. Използвайте лентата за търсене
Опитайте се първо да намерите отговора на въпроса си, като въведете ключови думи, свързани с въпроса ви в полето за търсене (полето, което използвате за намиране на имейл адреси на компанията). По този начин можете да разрешите проблема, без да се налага да изпращате имейл на обслужването на клиенти.
- Това е важно, за да изглеждате умни и да изградите уважение, когато най -накрая трябва да изпратите имейл. Ако отговорите на вашите въпроси вече са обяснени на сайта, екипът за обслужване на клиенти ще ви види разглезен и мързелив. В резултат на това имейлите ви не се приемат на сериозно.
- Също така проверете раздела с често задавани въпроси. На често задавани въпроси обикновено се отговаря под формата на често задавани въпроси. Ето защо много сайтове имат тази страница. Благодарение на тази страница броят на имейлите, които отиват до обслужването на клиенти, е драстично намален.
Стъпка 4. Прегледайте фирмените политики
Ако не можете да намерите отговор на въпроса си на страницата за търсене или често задавани въпроси, препоръчваме ви да посетите страницата „За нас“или страницата с правилата за връщане. Превъртете чак до дъното на сайта и проверете връзките. Потърсете връзки, които грубо отговарят на вашите въпроси: За нас, Индекс, Кредитна карта, Наличност на продукти, Политика за връщане, Декларация за поверителност, Условия за използване и т.н.
Дори и да не намерите отговори на тези страници, пак ще намерите информация, която може да бъде полезна, ако в крайна сметка се наложи да изпратите имейл на обслужването на клиенти
Част 2 от 3: Писане на имейл
Стъпка 1. Решете дали вашият имейл е оплакване или комплимент
Имейлите, изпратени до обслужването на клиенти, не са само оплаквания или въпроси. Може би искате да ми благодарите за страхотната услуга. Повечето компании обичат да получават положителни имейли като този.
Всъщност понякога на жалбите ще се отговаря по -бързо и директно, ако са подадени по телефон, а не по имейл. Имейлите са чудесни за показване на благодарност или задаване на въпроси, на които не трябва да се отговаря веднага. Ако проблемът ви трябва да бъде решен възможно най -скоро, препоръчваме ви да се свържете с отдела за обслужване на клиенти по телефона
Стъпка 2. Напишете ясно заглавие на писмото
Уверете се, че заглавието ви е смислено и по същество. Вашата цел е да създадете заглавие, което лесно да привлече вниманието на екипа за обслужване на клиенти, така че да получи бърз отговор. Създайте сбито заглавие, съдържайте същността на имейла и поискайте отговор.
Например „Неуспешно зареждане-моля, отговорете“
Стъпка 3. Започнете с поздрав
След като сте написали солидно заглавие по имейл, поздравете представител на обслужването на клиенти. Поздравът е много важен в кореспонденцията за поддържане на учтивост. Можете просто да напишете „Уважаеми екип за обслужване на клиенти“.
- Опитайте да включите името в поздрава си. Малките компании могат да включват името на лицето, което служи като представител за обслужване на клиенти на компанията. Възползвайте се от това, за да създадете личен и приятелски имейл.
- Можете да завършите поздрава със запетая или двоеточие. Например „Уважаеми представител на обслужването на клиенти“, ИЛИ „Уважаеми представител на обслужването на клиенти:“
Стъпка 4. Приложете стандартно писане на писма
Поддържайте уважение към представителите на обслужването на клиенти, като използвате стандартни практики за писане на писма. Не пишете само с главни, смесени или скриптове. Просто използвайте стандартни пунктуация, правопис и главни букви, когато пишете букви. По този начин вашият имейл ще бъде приет сериозно.
Стъпка 5. Поддържайте учтивостта си, като пишете писма
Използвайте учтив тон, дори ако изразявате оплакване или разочарование. Вашият статут на клиент ще бъде по -ценен и по -учтиво реагиран.
Стъпка 6. Идентифицирайте се
След като поздравите представителя на обслужването на клиенти, представете се. Дайте името си и опишете статуса на вашия клиент (напр. Нов или повторен клиент). Представителите на обслужването на клиенти ще искат да запазят вашата лоялност. Когато е уместно, разкрийте географското си местоположение (например за продукти или услуги на открито).
Стъпка 7. Бъдете конкретни
Използвайте конкретни условия в имейла си. Избягвайте да пишете „моя продукт“и опишете подробно продукта или услугата и защо сте изпратили имейла. Опишете съответния инцидент, за да може представителят на обслужването на клиенти да идентифицира проблема. Предоставянето на информация ясно в началото на писмото ще предотврати продължителни разговори по имейл.
- Използвайте URL адреса на продукта (ако има такъв). По този начин представителят на обслужването на клиенти може веднага да разбере предвидения продукт.
- Включете вашия идентификационен номер за резервация, както и представителите на обслужването на клиенти обикновено ще го поискат. Чрез този идентификационен номер вашата поръчка се проследява и управлява в системата.
Стъпка 8. Задавайте въпроси ясно
Преминете директно към въпроса, докато съставяте имейла си. След като се поздравите и се представите, започнете нов параграф, като запишете проблема си или причината за изпращане на имейла, като използвате описания по -горе език.
Просто попитайте какво искате да знаете. Ако ви е неудобно да попитате, незабавно премахнете тези чувства от имейла. Ако искате да получите нов продукт вместо дефектен продукт, заявете го ясно
Стъпка 9. Напишете кратък параграф
Уверете се, че абзаците ви не са дълги. Добра идея е да имате само едно, две или най -много три изречения в параграф за лесно четене. Той също така позволява на представителите на обслужването на клиенти бързо да сканират имейли и да определят техния приоритет. Ако съдържа много текст, вашият имейл ще бъде с най -нисък приоритет, тъй като представителят на обслужването на клиенти няма време да прочете всичко.
Стъпка 10. Затворете писмото с подпис
Завършете имейла с изречение, обобщаващо вашата молба или комплимент, последвано от поздрав. Можете да затворите писмото с „С уважение“, но можете просто да оставите поздрава и подписа си по имейл. Можете също така да изразите бързането си, като кажете „Надявам се, че скоро мога да се върна на този имейл“или нещо подобно,
Имейл подписът е кратък текст, съдържащ вашето име, професия и информация за контакт. Можете да зададете подпис на имейл в настройките за имейл, така че винаги да се показва при изпращане на ново съобщение
Стъпка 11. Не включвайте прикачени файлове
Опитайте се да не качвате прикачени файлове в имейли, които първо са изпратени на някого. Много уебсайтове имат филтри за спам, които дават приоритет на прикачени имейли, така че вашите имейли се изпращат в кутията за спам, преди да могат да бъдат прочетени.
- Разбира се, трябва да включите прикачен файл, ако подавате писмо за кандидатстване за работа и сте помолени да прикачите автобиографията си в документ на Word.
- Не включвайте потребителски имена, пароли или информация за кредитна/платежна карта.
Стъпка 12. Препрочетете и проверете преди изпращане на поща
Ако имейлът е написан, не натискайте веднага бутона за изпращане (изпращане). Трябва да прегледате писмото си и да се уверите, че в него няма правописни грешки. Дори ако пишете имейла си със смартфон, редът „изпратено от моя iPhone“не е оправдание за граматически и пунктуационни грешки, за да изглежда писмото ви по -професионално.
Стъпка 13. Проследяване
Ако не получите отговор по имейл в продължение на няколко дни, много е вероятно имейлът да е преминал през филтър за спам или да е заседнал в долната част на входящата ви поща. Изпратете нов имейл, който обижда стария ви и попитайте дали е получен.
Част 3 от 3: Поддържане на учтивост
Стъпка 1. Използвайте правилна граматика и правопис
Без да го осъзнавате, една част от поддържането на учтивост в кореспонденцията е използването на добра и правилна граматика и правопис. Добрата комуникация ще покаже уважение към получателя на имейла и ще покаже, че наистина сте учтив човек.
Стъпка 2. Покажете своето образование и знания
Не излизайте като маниак, а покажете умните си с добър речник. Също така, ако сте прегледали уебсайта на компанията и сте изучили политиките им, изразете това в писмото и също така кажете, че не можете да намерите отговор на проблема си.
Стъпка 3. Не се шегувайте
Писмата, изпратени до екипа за обслужване на клиенти, трябва да се приемат сериозно, поне при първия контакт. Следователно шегите и шегите не трябва да се включват в писмото. Шегите ще се считат за груби и трябва да се избягват, когато се занимавате с всякаква форма на бизнес.
Ако сте били в чести контакти с представители на обслужването на клиенти по имейл, не се колебайте да се пошегувате малко, тъй като вече се познавате
Стъпка 4. Изразете себе си, без да бъдете груби
Дори и да сте ядосани от предоставения продукт или услуга, ядосването по имейл няма да реши проблема. Изказвайте своите притеснения уважително и учтиво, за да могат да бъдат адресирани ефективно, без да изпращате груб имейл.
Не забравяйте, че не можете да изразявате емоции чрез писане. Ако сте много разочаровани и се нуждаете от незабавно внимание, най -добре е да подадете жалба по телефона, защото това е по -ефективно
Стъпка 5. Очертайте своята лоялност и признателност
И накрая, кажете колко сте лоялни към компанията и колко сте благодарни за предоставената услуга, така че представителят на обслужването на клиенти да оцени вашия имейл и да отговори по -бързо.
