Хората, които работят в обслужването на клиенти, понякога трябва да се справят с груби клиенти. Клиентите могат да загубят нервите си, когато се занимават със служители, има клиенти, които са разочаровани, защото нещата са разочароващи, но има и такива, които са склонни да бъдат груби. Независимо дали поведението е приемливо или не, успехът на служителите зависи от способността да обслужва клиентите добре. Каквато и да е вашата професия, знанието как да деескалирате, когато се занимавате с груб клиент, ви кара да се чувствате по-щастливи и по-удобни на работа.
Стъпка
Част 1 от 3: Контролиране на емоциите
Стъпка 1. Опитайте се да се успокоите
Колкото и груб да е клиентът, никога не показвайте гнева си към него. Ситуацията ще се влоши и може да бъдете уволнени, ако не можете да контролирате емоциите си, когато се занимавате с клиенти.
- Вдишайте дълбоко, така че въздухът да тече нагоре към диафрагмата, а не само към гърдите. Поемането на дълбоки вдишвания, докато правите коремно дишане, кара тялото да се чувства по -спокойно, особено когато трябва да се справите със стресова ситуация.
- Представете си релаксиращи условия. Визуализирането чрез представяне на място или нещо, което ви дава усещане за релаксация, е начин да успокоите активен ум и да ви накара да се почувствате спокойни.
Стъпка 2. Не се обиждайте лесно
Това може да бъде трудно, особено за хора, които лесно се обиждат от критика. Не забравяйте, че каквото и да каже клиентът, основната причина за този проблем не сте вие лично. Най -вероятно разочарованието му е причинено от продукт, който току -що е купил, или от незадоволителна услуга. Възможно е също така той да има неизпълнени очаквания или грешка, която го разстройва. Съсредоточете се върху решаването на проблема, вместо да мислите за нараняване или обида.
Казвайте си положителни утвърждения отново и отново в сърцето си. Това може да ви помогне да съсредоточите ума си и да запазите спокойствие. Кажете си: „Аз не съм виновен. Той ми беше ядосан, но аз не го причиних. " Изречението може да ви напомни, че сте невинни и мислите за лошо поведение на клиентите ще отминат сами
Стъпка 3. Слушайте клиента и се опитайте да разберете истинския проблем
Ако клиент е груб с вас, това може да се дължи на това, че вие или друг служител сте направили грешка. Може би защото не е получил заслуженото. Независимо от доброто или лошото отношение на клиента, трябва да можете да слушате и да се опитате да разберете истинския проблем. Слушането на груби думи от ядосан клиент може да изглежда трудно, но зад гнева се крие проблем, който вие или друг служител можете да разрешите. Отвлечете се от лошото отношение на клиента и разрешете проблема, който е задействал поведението.
- Вместо да обсъждате текущ проблем, задайте на клиента няколко въпроса. Този начин показва, че се опитвате да разберете оплакването му и когато отговаря на вашите въпроси, той може да успее да види дали има недоразумение.
- Опитайте се да игнорирате обидните или обидни думи на клиента и да се съсредоточите върху жалбата, която отправя. Ако не разбирате жалбата, попитайте учтиво и твърдо: „Господине, не разбирам какъв е истинският проблем. Какво мога да направя, за да ви помогна в този момент?”
- Задайте въпроса "Какво е вашето желание?" и продължете да питате учтиво: „Защо искате това решение?“Попитайте внимателно, защото изглежда ще проявите малко уважение към клиента, ако въпросът бъде зададен с висок и неучтив тон. Въпросът обаче може да разкрие основната причина, например клиентът може да е прочел погрешно рекламата или да не е разбрал какво се предлага.
- Обяснете причините, които подкрепят вашата позиция по този въпрос, но ограничете разговора до вашия проблем и разсъждения, без да атакувате клиента или неговото мнение. Критиката на начина на мислене или характер на клиента само влошава положението и по -трудно се справя с клиента.
Стъпка 4. Говорете с тих, успокояващ тон на гласа
Ако клиентът се ядосва, намалете силата на звука и говорете по -бавно. Освен че успокоява, този метод показва, че сте способни да се контролирате и да бъдете професионалисти. Опитайте се да регулирате височината и силата на гласа, защото нещата ще се влошат, ако и вие се ядосвате.
Ако взаимодействате с клиент по имейл, отделете няколко минути да се охлади, преди да отговорите на имейла. Поемете дълбоко въздух, докато мислите за нещо забавно и след това подгответе имейл отговор, когато се успокоите
Част 2 от 3: Оценка на проблема
Стъпка 1. Дайте съпричастност на клиента
Може да ви е трудно да съчувствате на клиент, който е груб или дори агресивен, но това е най -добрата тактика. Като сте съпричастни, вие показвате, че искате да работите с него, за да разрешите проблема, а не че искате да затруднявате нещата. Този метод може да стопи напрежението между вас и клиента.
Уведомете клиента, че разбирате чувствата му и причините за разочарованието му. Можете да кажете: „Разбирам защо сте разстроени, защото този въпрос трябва да ви е разочаровал наистина“
Стъпка 2. Опитайте се да разберете гледната точка на клиента
Въпреки че не е нужно да гледате на тази ситуация от гледна точка на клиента, тя е много полезна. Най -малкото ще можете да стигнете до дъното на проблема с клиента, като говорите от същата гледна точка, за да покажете, че сте готови да помогнете.
Можете да кажете: „Добре, сър, просто исках да се уверя, че разбирам …“и след това накратко да преразкажете какво ви каза. Това показва, че вярвате в това, което той ви казва и сте в състояние да разберете много добре какво се случва
Стъпка 3. Учтиво се извинете на клиента
След като определите за какво е разстроен клиентът и какъв е истинският проблем, се извинете учтиво, независимо дали чувствате нужда да се извинявате или не. Нещата могат да се подобрят, ако се извините и се опитате да подобрите настроението.
Кажете на клиента: „Съжалявам за неудобството. Ще се опитам да разреша този въпрос възможно най -добре."
Стъпка 4. Не просто се поддавайте
Ако се окаже, че клиентът греши и искането не може да бъде изпълнено, все пак трябва да се извините, но запазете позицията си, така че клиентът да не ви улесни.
- Кажете учтиво, но напористо: „Позволете ми да завърша обяснението си“или „Не това исках“или „Не това имах предвид“.
- Ако общувате с клиент по имейл, но той или тя пренебрегва това, което казвате, изпратете друг имейл или обяснете твърдо и учтиво: „Вече съм предоставил решение на този проблем. Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна?”
Стъпка 5. Признайте, ако не можете да помогнете
Ядосан клиент вероятно ще продължи да налага волята си, стига да смята, че поведението му може да промени ситуацията. Ако вие или друг служител не можете да направите нищо по въпроса, уведомете го. Като бъдете твърди и все така учтиви, кажете: „Разбирам разочарованието ви и съм много притеснен, но не можем да направим нищо по въпроса“. Може да се раздразни още повече, но също така може да осъзнае, че трябва да се предаде и да си тръгне веднага щом изрази разочарованието си.
Част 3 от 3: Отстраняване на неизправности
Стъпка 1. Ако решението вече съществува, направете го незабавно
Ако сте упълномощени да върнете или замените артикул, от който не сте доволни, предоставете го незабавно. Това ще накара клиента да се почувства щастлив и ще ви освободи от стреса. Често най -простото решение е това, на което всички се надяват.
Попитайте клиента какво очаква от вас, за да може проблемът да бъде разрешен бързо. Трябва обаче да сте подготвени в случай, че той все още е ядосан или разстроен, защото може да не е готов да предложи разумни практически решения
Стъпка 2. Поискайте писмени подкрепящи документи
Ако този проблем възникне поради покупката, помолете го да покаже разписката за плащане. Или, ако искането му противоречи на споразумение, което е подписал, покажете споразумението. Какъвто и да е случаят, използването на подкрепящи документи или доказателства може бързо да отговори на желанията на ядосан клиент, ако търсенето е прекомерно.
Ако сте кореспондирали с клиенти чрез множество имейли, изпратете имейл, който може да докаже договор или споразумение. Или ни уведомете имейл, който сте изпратили, ако това отстрани проблема веднага
Стъпка 3. Консултирайте се с вашия ръководител
Ако нямате право да връщате пари или да обменяте стоки, обсъдете въпроса с вашия ръководител, за да не нарушавате правилата на компанията. Трябва да уведомите шефа си, ако клиентът започне да се ядосва или грубо, защото като шеф може да се наложи да предприеме действия, преди проблемът да стане по -голям.
- Обяснете на шефа от какво се оплаква клиентът, какво го причинява и ги уведомете, че този клиент е доста труден.
- Шефът може да предложи решение или сам ще се справи с него, като говори директно с клиента. Поне той може да ви помогне, като осигури най -доброто решение, което удовлетворява всички страни.
Стъпка 4. Успокойте се, след като този бизнес е свършен
Ако проблемът е решен или поне напрежението е спаднало, трябва да си вземете почивка (ако е възможно). Излезте от офиса, за да се отпуснете, да изпиете чаша кафе или чай, да се освежите, като измиете лицето си. Който и метод да изберете, дайте си време да си починете и да се отпуснете, след като сте преживели стресова ситуация, която може да предизвика гняв.
Стъпка 5. Опитайте се да забравите събитията, които току -що са се случили
След като сте преживели стресова ситуация, като например да се справите с груб клиент, може да искате да споделите инцидента с колеги, приятели или семейство, когато се приберете. Експертите обаче предупреждават, че разказването на проблемна ситуация може да бъде лошо, ако се прави често в дългосрочен план. Въпреки че това може да осигури момент на релаксация и удовлетворение, това поведение с времето ще промени мозъка ни, така че сме склонни да се справяме със стреса и гнева по този начин. Освен че се самоунищожава, този навик разочарова приятели, семейство и колеги.
- Мислете положителни неща за себе си. Дайте си възможност да се чувствате добре, когато можете да се справите със стресови ситуации, без да губите нерви.
- Премахнете съмнението в себе си, като погледнете фактите. Дори и да е трудно, опитайте се да се освободите от напрежението и помислете отново, че клиентът всъщност не е имал нужда да ви се сърди и вероятно не е искал да бъде груб с вас. Той е разстроен, защото проблемът продължава, а вие участвате в него.
Стъпка 6. Опитайте се да предотвратите повторение на същия проблем
Попитайте се честно дали можете да използвате други начини да предотвратите повторение на същия проблем. Не вини себе си. Помислете отново дали вие и вашите колеги бихте могли да изберете друг начин. След това използвайте това неприятно преживяване като урок. Способността да разпознавате, да се справяте и да решавате проблеми е опит, който трябва да ви накара да се чувствате добре. Следващия път, когато сте в същата ситуация, освен че сте по -лесни, вече знаете как да се справите с неприятен клиент.
