Ако работите в обслужване на клиенти или имате собствен бизнес, има моменти, в които трябва да получавате обаждания от ядосани клиенти, които са разочаровани. Начинът, по който се справяте и обслужвате клиенти, ще определи индекса на удовлетвореност на клиентите и успеха на бизнеса, който управлявате. Първата стъпка в справянето с ядосан клиент е да запазите спокойствие. Слушайте клиента да говори, преди да предложи решение. Ако клиентът има истерия, опитайте се да го успокоите, но трябва да разберете кога да спрете разговора.
Стъпка
Част 1 от 3: Запазете спокойствие
Стъпка 1. Не реагирайте импулсивно
Нещата ще се влошат, ако сте нервни или ядосани, въпреки че това е естествена реакция. Ако говорите спокойно и професионално, клиентите обикновено ще имитират реакцията ви.
- Съсредоточете се върху дъха, като поемете няколко дълбоки вдишвания.
- Не позволявайте на клиента да чуе звука на тежко дишане, защото ще изглеждате раздразнени или уморени.
Стъпка 2. Оставете клиента да изрази чувствата си
Дайте възможност на клиента да обясни проблема докрай и защо се чувства разочарован. Ако имате въпрос, не го прекъсвайте; изчакайте го да приключи.
- Бъди търпелив. Обикновено ядосаният клиент ще отнеме много време за разговор.
- Не спорете, не се противопоставяйте и не спорете с клиента, дори ако той или тя е виновен.
- Най -важният аспект на взаимодействието е да накараш клиента да се почувства чут. Често отношението на клиента става по -снизходително, защото се чувства чут, въпреки че проблемът не е разрешен.
Стъпка 3. Не се обиждайте
Ядосаните клиенти може просто да говорят глупости. Когато казва: „Всичко е заради вас“, той има предвид компанията, която причинява проблема. Не забравяйте, че този инцидент не е заради вас. Не го приемайте лично, за да не се чувствате претоварени.
Стъпка 4. Дайте кратък устен отговор
Устната обратна връзка е обратна връзка за клиента, за да се увери, че телефонната линия не е прекъсната и че все още слушате неговото обяснение, защото той не ви гледа.
Докато клиентът говори, дайте намеци, че все още слушате, например като кажете „Да“, „OK“или „Да?“така че той да е сигурен, че все още обръщате внимание и желаете да изслушате обяснението му до края
Стъпка 5. Контролирайте тона на гласа
Може да искате да отговорите на гнева на клиента, като повишите гласа си, но това само влошава нещата. Разговорът ще се превърне в бой, така че изглежда да не желаете да помогнете. Говорете спокойно по телефона. Не говорете с емоционален тон.
Част 2 от 3: Предлагане на решения
Стъпка 1. Прекажете накратко текущия проблем със свои думи
Покажете, че слушате обяснението на клиента, като му повторите важните неща според вашето разбиране. Започнете, като кажете: „Трябва да се уверя, че …“или „Според информацията, която сте предали, изпитвате …“Този метод ви помага да сте сигурни, че вие и клиентът имате едно и също разбиране за проблема на ръка.
Стъпка 2. Покажете съчувствие
Осигурете съчувствен отговор, така че клиентът да знае, че разбирате разочарованието му. Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и си представете как се чувства той или тя. Например, можете да кажете: „Разбирам разочарованието, което изпитвате“или „Този инцидент сигурно ви е разстроил много“.
- Направете го по този начин, дори ако този проблем възникне поради небрежност, незнание или грешка на клиента.
- Никога не съдете клиент.
Стъпка 3. Извинете се, ако е необходимо
Ако проблемът е по ваша вина или на друг служител, извинете се за грешката. Не е нужно да се извинявате, ако проблемът възникне поради вина на клиента. Кажете му: "Ние винаги се опитваме да предоставим най -доброто обслужване на клиентите, така че това да не се случи. Все пак ние ще ви помогнем, за да може този проблем да бъде разрешен."
- Пример за извинение би бил: "Съжалявам, че закъсняхме с доставката на вашата поръчка, създавайки проблеми. Ще я изпратим тази сутрин."
- Друг пример: „Съжаляваме, защото има технически проблем с поръчания от вас артикул и можем да подготвим замяна само след 2 дни. Моля, потвърдете адреса за доставка, ще бъде ли изпратен артикулът до офиса или до дома?“
Стъпка 4. Работете по проблема, ако е възможно
Обикновено служителите на обслужването на клиенти са обучени да се справят с често срещани проблеми, но има и необичайни и неочаквани проблеми. Понякога клиентите се оплакват без видима причина и изискват нов продукт като заместител.
- Не обещавайте решение, ако проблемът не може да бъде решен, но се опитайте да помогнете за намирането на решение.
- Можете да кажете: „Ще ви помогна да разрешите този проблем“или „Ще направя всичко възможно да разреша проблема ви“или „Ще ви свържа с някой, който може да реши този проблем“.
Стъпка 5. Използвайте максимално положителни думи
Клиентът иска да знае какво можете да направите за него, а не какво не можете да направите. Казвайте положителни думи, вместо да казвате „не“, „не мога“или „невъзможно“. Дори ако искането на клиента не може да бъде изпълнено, по -добре е да кажете: "Моят съвет, трябва ли …?"
Част 3 от 3: Работа с ядосани клиенти
Стъпка 1. Опитайте се да успокоите клиента, като задавате въпроси
Вместо да спорите, задавайте въпроси, за да поддържате ума на клиента фокусиран върху фактите. Помолете да изясните някои от нещата, които е казал, или попитайте какви решения иска.
Например, можете да попитате: "Какво решение искате да разрешите този проблем?"
Стъпка 2. Упреквайте клиента, ако той или тя се държи грубо с вас
Дайте на клиента възможност да изрази чувствата си, но го упрекнете, ако вика или ви говори грубо. Обяснете последиците, ако продължи да говори така.
- Можете да кажете: „Мога да разбера разочарованието ви, но ще трябва да затворя, ако продължите да говорите по този начин“.
- Преди да обслужвате клиент, първо проучете политиката на компанията за справяне с клиенти -насилници. Собствениците на компании трябва да установят писмени процедури за това дали да затварят телефона, когато говорят с клиент с проблем.
Стъпка 3. Уважавайте искането на клиента, ако той иска да говори с шефа
Понякога клиентите искат да бъдат свързани с някой с правомощия за вземане на решения, тъй като проблемът не е разрешен. Ако клиент направи това искане, не се обиждайте и не го отказвайте. Обадете се на шефа и оставете клиента да говори с него.
Ако сте мениджър или собственик на бизнес, любезно кажете: "Аз съм управителят на тази компания. Бих искал да чуя вашето обяснение и да изработя най -доброто решение."
Стъпка 4. Благодарете на клиента, че разговаря с вас, за да обясни проблема
Гневът на клиента ще отшуми, ако се чувства оценен. Кажете, че информацията, която предоставя, е ценен вход за напредъка на компанията, а не като разсейване.
Завършете разговора, като кажете: „Благодарим ви за предоставената информация. Ще направим всичко възможно този инцидент да не се повтори.“
Стъпка 5. Направете почивка, след като приключите с говоренето
Ако е възможно, направете почивка, преди да се върнете на работа, тъй като този вид разговори обикновено са много енергоемки. Отделете време за спокойна разходка в двора на офиса, изпийте чаша кафе, докато разговаряте с колеги, или медитирайте 5 минути на бюрото си, докато дишате дълбоко.
