Справянето с гневни клиенти е един от най -предизвикателните аспекти на всяка работа. Независимо дали сте лице в лице или по телефона, вероятно ще се сблъскате с разочарование, агресивен гняв и нетърпение. Ключът към успеха в справянето с гневни клиенти е да останете спокойни. Продължете да четете, за да научите как да се държите с ядосани клиенти.
Стъпка
Част 1 от 2: Разбиране на оплакванията на клиентите
Стъпка 1. Запазете спокойствие и коригирайте мисленето си
Никой не обича да се занимава с емоционален човек и да крещи публично. Вашата работа в подобна ситуация обаче е да останете спокойни и да контролирате. Дори и да почувствате желанието да им крещите обратно, устоявайте на желанието! Викът и гневът само ще ескалират ситуацията. Вместо това покажете най -доброто си отношение към обслужването на клиентите и се справете с него. Сега е време за работа.
Никога не използвайте сарказъм или фалшиво дружелюбие. Подобно отношение само ще разпали клиента и ще влоши положението много повече
Стъпка 2. Слушайте внимателно какво има да каже клиентът
Ядосаните клиенти обикновено се нуждаят от някой, за да изхвърлят емоциите си и днес този човек сте вие. Това означава, че трябва да направите всичко възможно да слушате внимателно какво имат да кажат. Обърнете на клиента цялото си внимание, не се оглеждайте, не мечтайте и не позволявайте на други неща да ви разсейват. Погледнете клиента, който говори, и слушайте внимателно какво има да каже.
Докато ги слушате, чуйте отговорите на тези въпроси: Какво ги ядосва? Какво искат? Какво можете да направите, за да им помогнете?
Стъпка 3. Отделете чувствата си от ситуацията
Когато клиентът е много ядосан, той или тя може да каже нещо (или много неща) много грубо. Имайте предвид, че не трябва да се обиждате. Той е ядосан за бизнеса, продукта или услугата, които получават, не се сърдят на вас като на човек. Трябва да оставите личните си чувства настрана.
Но имайте предвид, че ако клиентът е станал твърде груб или изглежда направо заплашителен, трябва да му кажете, че ще помолите шефа си или някой друг за помощ за разрешаване на проблема. Когато се върнете при клиента, споделете ситуацията с шефа си или с човека, който ви помага, и обяснете защо имате нужда от тяхната помощ (например се чувствате застрашени и т.н.). Когато се случи нещо лошо, трябва да помолите клиента да напусне
Стъпка 4. Повторете проблема с клиента
След като клиентът приключи с изпускането на емоциите си, уверете се, че знаете точно какво ги е ядосало. Ако се чувствате неясни, повторете какво ги е ядосало въз основа на това, което сте взели, или задайте въпрос. Повтарянето на проблема на клиента ще му покаже, че наистина слушате, както и да определи какъв проблем трябва да бъде отстранен.
Чудесен начин да се уверите, че сте наясно с проблема, е да използвате спокойни и контролирани думи от рода на: „Разбирам, че сте разстроени и е вярно, че пицата е доставена с час закъснение до вратата ви.“
Стъпка 5. Симпатизирайте активно
Показването на съчувствие ще помогне на клиентите да разберат, че наистина се опитвате да им помогнете. След като определите проблема, покажете, че наистина съжалявате и че наистина разбирате гнева им. Кажете нещо като:
- „Напълно разбирам разочарованието ви. Чакането на пица, особено когато наистина сте гладни, не е чудесно."
- „Не е грешно, ако се чувствате раздразнени. Късните поръчки наистина могат да объркат плановете ви тази вечер."
Стъпка 6. Извинете се
Уведомете клиента, че много съжалявате, независимо дали смятате, че е прекалено драматизирал инцидента. Наред с емпатията, извинението може да ви улесни. Понякога разгневените клиенти просто искат някой да им се извини за лошото обслужване. Надяваме се, че клиентът ще бъде спокоен, след като се извините от името на компанията.
Кажете нещо като: „Съжалявам, че пицата ви не пристигна навреме. Сигурно сте ядосани и напълно разбирам защо сте разстроени. Нека да видя какво можем да направим, за да разрешим този проблем."
Стъпка 7. Обадете се на мениджъра, когато вашият клиент поиска
Ако сте в процес на справяне с проблем и клиент ви моли да се обадите на вашия мениджър или ръководител, изпълнете заявката. Ако обаче можете да избегнете необходимостта да привлечете мениджър, направете го сами. Поемането на нещата в свои ръце ще покаже на шефа ви, че имате способността да се справяте с гневни клиенти по спокоен и контролиран начин.
Част 2 от 2: Отстраняване на неизправности
Стъпка 1. Предложете едно решение (или повече)
Сега, след като сте чули за причините за гнева на клиентите, трябва да имате решение, което да предложите. Когато приблизително знаете от какво решение е доволен вашият клиент, предайте го на него.
Например, в ситуация като закъснението на пицата, може да предложите нещо от рода на: „Напълно разбирам, че сте разстроени, че пицата ви пристигна късно. Готов съм да ви върна парите и да предложа ваучер за безплатна пица. Аз лично ще се погрижа следващата ви пица да бъде доставена с максимална скорост.”
Стъпка 2. Попитайте клиента за обратна връзка
Ако не сте напълно сигурни какво ще направи клиента щастлив, попитайте го. Какво иска да реши проблема? Имаше ли нещо, което да го задоволи? Кажете думи като следното:
„Какво решение искате? Ако е под мой контрол, ще го оправя."
Стъпка 3. Вземете незабавни действия
Кажете на клиента какво ще направите след това, за да се уверите, че проблемът е решен. Дайте му вашата информация за контакт, особено ако сте на телефона, за да може той да се свърже с вас, ако проблемът се появи отново.
Стъпка 4. Отделете няколко минути за себе си след инцидента
След като клиентът напусне или затвори, отделете няколко минути, за да разберете какво се е случило и да си позволите да се успокоите. Дори ако клиентът си тръгне доволен, подобна ситуация все още може да причини стрес. Отделете няколко минути, за да освободите напрежението и да изчистите ума си.
Стъпка 5. Проследяване
Свържете се с клиента, след като проблемът бъде решен. Попитайте дали всичко върви добре. Ако можете, отидете допълнително, като изпратите ръкописно извинение или намалите следващата си покупка.
Съвети
- Не приемайте техните оплаквания присърце, дори ако те са за вашето представяне. Ако се чувствате емоционално ангажирани по въпроса, най -добре се отдръпнете и оставете друг служител да се справи със ситуацията.
- Помислете как искате да бъде решен проблемът, ако сами имате оплакване. След това се отнасяйте към гневния си клиент така, както бихте искали да се отнасят към вас.
- Жалбите на клиентите могат да бъдат средство за задържане на клиенти. Когато се справяте правилно с клиентите си и правите ефективни извинения, можете да превърнете отрицателното в положително.
- Една техника, която да ви помогне да запазите оплакванията си за себе си, е да си напомните, че макар мнението на клиента да е „важно“, то далеч не е в сравнение с мненията на вашето семейство и приятели. Припомнете си, че не искате да позволите на непознат да ви развали деня, часовете или дори само минута от живота ви.
- Има някои клиенти, които са известни с това, че винаги се оплакват от всичко. Ако имате работа с такъв клиент, опитайте да обсъдите с вашия мениджър дали този клиент е печеливш за компанията или може би си струва да го пуснете. Губеното време за един клиент като този е по -добре посветено на „истинския“клиент.
- Ако не можете да дадете на клиента това, което иска, дайте му нещо безплатно (може да се нуждаете от одобрение от мениджър), за да разрешите проблема.
