Едно от най -трудните неща, с които трябва да се справите, когато работите в обслужването на клиенти, е типът „определени хора“. Независимо дали работите в храни, на дребно или в туризъм, рано или късно ще се сблъскате с клиенти, които са ядосани, раздразнени или непокорни. Не се притеснявайте - има доказани методи, които могат да решат проблемите по начин, който е от полза за вас, вашия работодател и най -важното за вашите клиенти. Това може да включва стриктност с политиките си, компромис или просто просто удовлетворяване на клиента с отношение „клиентът винаги е прав“.
Стъпка
Метод 1 от 2: Работа с трудни клиенти
Стъпка 1. Бъдете добър слушател
Трудните клиенти всъщност не очакват съвършенство. Те просто искат да се уверят, че проблемът им се приема сериозно. Обърнете им внимание и изслушайте тихо техните оплаквания. Поддържайте зрителен контакт и не се усмихвайте и не правите гримаса. Поклатете глава, ако клиентът каже нещо, с което сте съгласни.
Стъпка 2. Съчувствайте на клиента
Лошите взаимодействия с клиентите обикновено се влошават, защото клиентът чувства, че не се опитвате да разберете жалбата им. Създаването на впечатление, че съпреживявате клиента, може да направи вашето взаимодействие по -удобно и да ви накара да изглеждате като съюзник, който също иска да реши проблема.
- Кажете: „Разбирам. Съжалявам за причиненото неудобство. Нека да намерим начин да разрешим проблема. " Като казвате „хайде“, сякаш вие и клиентът сте в един екип и търсите решение заедно.
- Ако клиентът повтаря жалбата, увеличете съпричастността си. Отговорете с нещо от рода на „Да, това звучи наистина досадно“или „И аз бих се чувствал така на твое място“.
- Не забравяйте, че съпричастността не означава, че трябва да дадете на клиента всичко, което той или тя иска. Вместо да насочвате клиента срещу вас, по този начин ставате в същия екип като клиента, срещу компанията, за която работите.
Стъпка 3. Не забравяйте, че други хора наблюдават разговора ви
Представянето, че други хора гледат, може да ви помогне да запазите спокойствие. Не позволявайте на клиентите ви да видят, че се държите зле. Да приемем, че клиентът ще разкаже на другите за взаимодействията си с вас.
Взаимодействието ви с клиентите не трябва да е в ущърб на компанията. Направете това добър пример за качеството на услугите, които вашата компания предоставя
Стъпка 4. Говорете бавно и понижете гласа си
Емоциите са заразни. Понижавайки гласа си и говорейки бавно, ще създадете впечатлението, че сте спокойни и контролирате. Това става особено важно, когато клиентът е много ядосан или говори високо.
Стъпка 5. Извинете се
Всички служители могат да се извинят, независимо от тяхната роля в компанията. Погледнете клиента в очите и се уверете, че изразът и тонът ви са истински. Кажете, че от името на компанията се извинявате за недоволството на клиента и че ще направите всичко възможно, за да му помогнете.
Никога не бъдете снизходителни. Избягвайте да се извинявате по начин, по който изглежда, че потискате клиента. Безопасният начин е да се извините за действията на вашата или вашата компания, а не за чувствата или нагласите на клиента. Например, вместо да казвате „Съжаляваме, ако се чувствате по този начин, но не можем да ви върнем парите“, кажете „Съжаляваме, не можем да ви възстановим сумата. Има ли нещо друго, което можем да направим за вас?”
Стъпка 6. Уведомете вашия ръководител
Клиентът може да ви помоли да направите това, но ако не, това е добра идея. Вашият ръководител има повече правомощия да разрешава проблема с клиента, например чрез отстъпка, бонус или друго средство за защита. В допълнение, това също означава прехвърляне на отговорността за удовлетворяване на клиента към някой, който е на по -висока позиция от вас, което ще бъде по -успокояващо за клиента.
Ако клиентът трябва да изчака, докато се обадите на вашия ръководител, дайте му удобно място за изчакване. Ако ви е позволено да предложите питие или нещо такова, предлагайте го. Клиентът може да бъде по -спокоен, ако се държи приятелски
Стъпка 7. Дайте обещание, което можете да спазите
Предлагането на решение или обещание, което не можете да спазите, е едно от най -лошите неща, които можете да направите. Това ще накара клиента да се почувства още по -раздразнен. Ако не сте сигурни в нещо, консултирайте се с вашия ръководител. Не вземайте прибързани решения, когато сте под натиск.
Винаги можете да кажете: „Може да е осъществимо. Нека първо проверя."
Стъпка 8. Завършете разговора си с положителна нотка
Дори и да сте решили проблема точно както е искал клиентът, но те все още са ядосани, не им позволявайте да си тръгнат разстроени така. Трябва да им благодарите за търпението и да обещаете, че ще направите всичко възможно, за да сте сигурни, че следващия път всичко ще бъде наред. Например, може да кажете: „Благодаря ви за търпението, докато решаваме това. Ще се радвам, ако мога да помогна при следващата ви транзакция, за да мога да се уверя, че всичко върви гладко. Можете да ми се обадите веднага, не се колебайте."
Ако не можете да задоволите клиентите си, все пак оставете добро впечатление, като бъдете приятелски настроени и професионални, така че това, което клиентите запомнят, не е лошо. Клиентът може да си помисли: „Дори и да не могат да ми помогнат, поне продавачът е много приятелски настроен.“
Стъпка 9. Знайте своите граници
Ако клиентът започне да се държи грубо или не дава никакви признаци, че може да се успокои, обадете се на охраната във вашия магазин или мол и помолете полицията за помощ. Ако клиентът започне да тормози вас или друг служител устно или физически заплашва, е време да предадете въпроса на някой с по -голям авторитет, в името на вас и другите клиенти.
Ако клиентът е пиян или употребява наркотици, не губете време, опитвайки се да бъдете мили; просто се обадете на сигурността, за безопасността на всички
Стъпка 10. Освободете се от егото си
Трябва да сте готови да задоволите клиента, дори ако смятате, че греши. Може да се наложи да се смирите пред клиента или да се извините за нещо, което всъщност не е голяма работа. Никога не позволявайте на вашия престиж да ви попречи да направите всичко възможно, за да задоволите труден клиент.
Помнете старото мото „Клиентът винаги е прав“. Това не означава буквално, че жалбата на клиента винаги е подходяща и обоснована. Взаимодействието по положителен начин, за да задоволите клиентите си, няма за цел да ви смути като служител, а да поддържа абонаментите ви
Стъпка 11. Мислете за този труден клиент като за възможност за вас
Не забравяйте, че щастливите клиенти означават по -успешен бизнес. Доволен клиент вероятно ще разкаже на другите за вашето добро обслужване, докато раздразненият клиент ще се оплаква на другите, което би могло да намали клиентите за вашия бизнес. Когато се опитвате да успокоите клиентите си, помислете за това като за възможност да избегнете загуба на клиенти.
Стъпка 12. Не го приемайте твърде сериозно
Не забравяйте, че каквото и да се случи, не засяга вас лично. Не приемайте оплаквания от клиенти като обида за себе си, дори ако клиентът действително ви обижда. Освободете се от престижа и егото си. Дайте приоритет на обслужването на клиентите. Въпреки че може да се изкушите да настоявате, че клиентът греши и вие сте прав, устоявайте на това изкушение.
Трудните клиенти са станали част от работата в обслужването на клиенти. Мислете за подобни ситуации като нормални
Метод 2 от 2: Справяне с определени видове трудни клиенти
Стъпка 1. Справете се с ядосани клиенти
Разгневените клиенти могат да бъдат много трудни за справяне. Трябва да подредите емоциите им, за да разберете какво точно е източникът на техния гняв. Останете позитивни по време на разговора, обърнете внимание на това как се чувства клиентът, покажете, че сте готови да помогнете и работете с клиента, за да достигнете до конкретно решение.
- Кажете на клиента: „Знам, че си разстроен, затова искам да ти помогна. Можете ли да обясните какво точно се е случило? " Никога не казвайте нещо от рода на: „Не е нужно да се разстройвате“.
- Останете спокойни и обективни по време на разговора. Не давайте обещания, които не можете да спазите. Кажете на клиента: „Ще направя всичко възможно да разреша този проблем възможно най -бързо“, вместо да обещавам да свърша нещо в рамките на определен срок. Винаги се опитвайте да обещавате възможно най -малко, но да давате възможно най -много.
- Не прекъсвайте клиента, когато той обяснява нещо. Това може да ги разстрои още повече. Не казвайте „Да, но …“, когато клиентът говори с вас.
- Винаги проверявайте дали клиентът е доволен от резултатите.
Стъпка 2. Удовлетворете разстроените клиенти
Може да срещнете недоволни клиенти, след като те срещнат други хора във вашата организация. Например, може би сте управител на ресторант и клиентът е недоволен от обслужването на сервитьор. Поздравете клиента с усмивка, кажете името си, след което предложите помощ. Когато клиентът говори с вас, уверете се, че не се оправдавате за лошото обслужване, което е получил. Задавайте отворени въпроси, проверявайте информацията и вземайте решения, които ще задоволят клиента.
- Попитайте клиента: „Можете ли да обясните какво се е случило?“
- В горния пример за ресторант, след като клиентът обясни проблема, опитайте се да кажете: „Разбирам. Всеки на ваше място би се чувствал по същия начин. Смятаме, че _ е добър начин за решаване на този проблем. Какво мислиш?"
Стъпка 3. Помогнете на обърканите клиенти
Може би ще срещнете клиенти, които са объркани кой продукт да купят. Тези клиенти могат да ви отнемат много време, така че не можете да помогнете на други клиенти. Бъдете търпеливи, задавайте отворени въпроси, слушайте, предлагайте алтернативи и се опитайте да помогнете на процеса на вземане на решения.
- Опитайте се да съберете възможно най -много информация, за да помогнете на клиента да вземе решение.
- Много магазини имат политики за връщане и/или замяна. Ако клиентът се затруднява при избора между два различни артикула, можете да кажете: „Ако X не ви подхожда, имате 30 дни да върнете артикула.“Това ще насърчи клиента да купува.
Стъпка 4. Справете се с взискателните клиенти
Някои клиенти могат да бъдат много настоятелни. Трябва да внимавате да останете учтиви и полезни, без да оставяте клиента да действа сам. Бъдете професионални, твърди и справедливи. Уважавайте клиентите си и ги уведомете до каква степен можете да удовлетворите техните желания.
- Клиентът може да повиши глас или да започне да ви крещи. Приготви се.
- Винаги осъществявайте зрителен контакт с клиента, извинете се, ако е необходимо, и му напомнете, че техните нужди са важни за вас. Опитайте се да кажете: „Г -н X, ние Ви ценим като клиент и искаме да работим с Вас, за да разрешим това. Имаш ли някакви предложения?"
- Ако клиентът предложи възможно предложение, кажете: „Това е добро предложение, сър, и мисля, че можем да го направим сега“. Ако предложението не е възможно, просто бъдете честни. Можете да кажете: „Благодаря за предложението, сър, но не мога да го направя поради политиката на нашата компания. Може би вместо това можем да _?"
- Разбирането на вашата организация и нейните политики ще ви помогне да преговаряте с клиенти като този и ще предложите възможни решения на техните проблеми.
Стъпка 5. Справете се с груби клиенти
Тези клиенти могат да говорят грубо, да скочат на опашка или да изискват вашето внимание, когато помагате на друг клиент. Трябва да останете професионалисти и никога да не се опитвате да отмъщавате.
- Ако клиент ви дразни, докато помагате на друг клиент, усмихнете се и кажете: „Чакай малко, аз ще ти помогна веднага щом всичко приключи.“
- Винаги бъдете спокойни и не забравяйте, че сте професионалист, представляващ вашата компания.
Стъпка 6. Справете се с приказливи клиенти
Някои клиенти може да започнат разговор с вас и да монополизират времето ви. Те може да искат да обсъдят последните новини, времето или личните преживявания. Трябва да останете учтиви и приятелски настроени, но също така да можете да контролирате ситуацията. Говорещите клиенти могат да намалят времето ви за други задачи или обслужване на други клиенти.
- Покажете истински интерес към това, което клиентът има да каже. Не излизай като груб.
- Ако клиентът зададе личен въпрос, отговорете на въпроса, след което кажете: „Мога ли да направя нещо друго за вас?“
- Не продължавайте да задавате въпроси, които ще ги провокират да продължат разговора. Използвайте само въпроси „да“или „не“.
Съвети
- Не бъдете снизходителни. Нищо не може да влоши ситуацията от това служител да изглежда груб или подигравателен. Говорете с учтив, но искрен тон.
- Не искам да те тъпчат. Помагането на клиентите не означава, че трябва да им позволите да правят каквото искат. Поставете си граници и останете учтиви, но твърди.
- Избягвайте да отговаряте, преди да изслушате напълно клиента. Не казвайте решението си веднага. След като изслушате края, трябва да останете неподвижни и внимателно да зададете този най -важен въпрос: „И така, какво искате?“Не забравяйте, че в почти всички преговори първият, който предложи решение, почти винаги губи.
- Има някои клиенти, които са по -трудни от други. Не позволявайте на клиента да ви обижда или наранява. Обадете се на сигурността или на вашия мениджър.
- Обадете се на клиента по име, ако е възможно. Всеки обича да бъде наричан с името си. Това може да ги накара да се почувстват по -чути.
- Винаги казвайте истината на шефа си. Не лъжете, крийте и не намалявайте това, което наистина се е случило. Кажете веднага на шефа си, ако имате проблем с клиент, дори ако това е ваша вина. Най -вероятно шефът ще се зарадва, че сте успели да се справите.
- Не забравяйте, че клиентът винаги е прав … само в някои случаи!
- Помолете за помощ, ако не знаете какво да правите. Обадете се на мениджъра си или се обадете на шефа си, ако сте сами. Не оставайте сами - само ще влошите нещата.
