Агресивните клиенти могат да бъдат кошмар. Тази статия не е за клиенти, които твърдо настояват за правата си, а описва как да се отнасяме към клиенти, които обичат да заплашват, да крещят, да нарушават комфорта на другите клиенти и да отправят необосновани искания. Такива клиенти могат да бъдат физически агресивни, като удрят служители или повреждат имущество. Ако работите в сектора на услугите, добра идея е да се научите как да се справяте с агресивни клиенти.
Стъпка
Част 1 от 2: Освободете напрежението
Стъпка 1. Бъдете спокойни
Не позволявайте на емоциите ви да бъдат провокирани, когато имате работа с агресивни клиенти, защото разгорещената ситуация може да се превърне в гняв. Като служител обаче не можете просто да избегнете тази ситуация, но трябва да се справите с клиента, като същевременно поддържате отношение.
- Най -важното нещо, което трябва да избягвате, е да говорите на глас.
- Не говорете със саркастичен тон, особено с агресивни клиенти.
- Говорете с успокояващ глас и се опитайте да скриете раздразнението си.
Стъпка 2. Поемете контрола над езика на тялото си
Невербалните сигнали за агресия и гняв са лесни за четене чрез езика на тялото на човек, но внимавайте за съобщенията, които изпращате на клиентите чрез езика на тялото. Само намаляването на силата на звука не е достатъчно. Трябва също така да можете да успокоите емоциите на клиентите с комуникативни умения. Някои невербални сигнали, които трябва да бъдат контролирани и избягвани, например:
- Разходете се напред -назад
- Удряне по масата или тъпчене по пода
- Стискане на юмрук
- Стегнете челюстта
- Подвижни очни ябълки
- Намръщени вежди
- Гледайки към клиентите, докато сте пренебрежителни
- Кръстосайте ръце пред гърдите или на бедрата
Стъпка 3. Поддържайте физическо разстояние, за да не посегнете на личното му пространство
Дори ако някой е спокоен, може да бъдете възприеман като агресивен или досаден за другите, ако нарушите границите на личното им пространство. Някой, който е ядосан, се нуждае от повече лично пространство. Така че, дайте повече лично пространство на агресивните клиенти. Ако не го направите, той може да си помисли, че искате да отвърнете на удара или да го игнорирате, защото не може да разбере досадата му.
За да сте в безопасност, застанете зад гише или друга бариера, за да поддържате физическо разстояние между вас и този клиент
Стъпка 4. Изслушайте жалбата
Докато агресивният клиентски гняв понякога може да бъде ирационален, в думите му може да има истина. Като оставите клиента да се оплаче, вие му давате възможност да изрази разочарование, което се надяваме да облекчи проблема, така че ситуацията да не се влоши. Нещо повече, като служител можете да проявите загриженост към клиентите, така че да донесе добри неща за вас.
- Никога не го прекъсвайте, когато говори, дори в отговор на това, което казва.
- Дори ако отношението му е неразумно, нека продължи да говори.
- Използвайте положителни невербални сигнали по време на комуникация, за да покажете, че активно слушате и сте готови да взаимодействате с тях, например чрез установяване на зрителен контакт (но не ги зяпайте), кимане от време на време и загриженост за интересите на клиента чрез изражение на лицето в подходящите моменти.
Стъпка 5. Задавайте въпроси, за да разберете истинския проблем
За да може клиентът да се успокои, първо трябва да разберете защо е ядосан. Ако клиентът е толкова ядосан, че не получавате информация, за да разберете и разрешите проблема, изчакайте, докато настъпи пауза, след което задайте насочени въпроси, за да разберете какво се случва. Отново не прекъсвайте, изчакайте възможността да говорите. Някои въпроси, които можете да зададете, например:
- „Това ли е първият проблем, който имате с нашата компания? Можете ли да обясните защо сте разочаровани, така че знам как да инструктирам нашия персонал как да подобрим обслужването, така че да повишим удовлетвореността на клиентите?”
- „Моля, кажете ми от самото начало какво преживяхте. Какво направиха нашите служители, за да се почувстваш разочарован?”
- „Разочаровани ли сте поради един конкретен инцидент или няколко малки проблеми, които се натрупаха? Трябва ли да направим голяма промяна или някои малки корекции?"
- „Кой служител (някой) ви разочарова в момента? Има ли конкретен служител или целият ни персонал, който трябва да подобри отношението и работата си?”
- Ако участват други служители, внимателно преценете дали клиентът ще се успокои, ако включите този служител в разговора.
Стъпка 6. Опитайте се да намерите решение
Попитайте клиента какво трябва да направите, за да се почувства по -добре. Изпълнете заявката, докато е разумна и можете да си я позволите. Обаче агресивните клиенти понякога могат да отправят необосновани искания или да ви помолят да направите нещо извън вашите правомощия.
- Намерете средно положение. Обяснете, че можете да изпълнявате искането му, стига да отговаряте, но че ще бъдете наказани за нарушаването му. Вместо това предлагайте това, което можете да дадете в рамките на властта, която имате.
- Свържете се с вашия мениджър. Ако този клиент ви помоли да правите неща, които не сте упълномощени, попитайте вашия мениджър или ръководител дали можете да го направите.
Част 2 от 2: Отхвърляне на клиенти
Стъпка 1. Отхвърлете неприятното поведение
Ако ситуацията излезе извън контрол, така че да застраши вашата безопасност или да наруши комфорта на другите клиенти, кажете на този намусен клиент, че ще го помолите да напусне, ако не можете да се контролирате. Всеки може да се държи лошо в даден момент, затова му дайте шанс, за да може да се държи. Останете уважителни и спокойни, не бъдете силни и не сочете с пръст към него. Кажете му какво ще направите, ако той не иска да промени поведението си, например:
- "Разбирам, че сте разочаровани, но и двамата трябва да сме спокойни, за да разрешим този въпрос."
- „Вашето разочарование вече влоши нещата за нашите клиенти. Искаме да работим с вас, за да разрешим проблема, но съгласни ли сте, че всички тук също заслужават добро преживяване?”
Стъпка 2. Обяснете защо сте го помолили да напусне
Клиентите обикновено много обичат лозунга „клиентът винаги е прав“, без да осъзнават, че също често грешат. Обяснете, че тяхното поведение е лична заплаха и разваля опита на други клиенти, които също заслужават добро обслужване.
- "Въпреки че имате право да повдигнете притесненията си, нямате право да бъдете груби към нашия персонал."
- „Ще ви помогна да разрешите този проблем, но вашето поведение ме кара да се чувствам неудобно.“
- „Като служител трябва да защитавам колегите си, началниците и другите клиенти. Така че, моля, напуснете незабавно това място."
- „Ако не искате да излезете сами доброволно, трябва да се обадя в полицията, за да защитя персонала си и другите клиенти.“
Стъпка 3. Изгонете клиента
За да подчертаете думите на неодобрение, които сте казали, преминете към изхода и помолете този клиент да ви последва. Дори и да не отговори веднага на вашата молба, положете усилия да го насочите. Дори ако първоначално не иска да ви последва и не иска да излезе, той ще ви последва към изхода, когато обектът на неговия гняв се премести.
- Този метод има за цел да държи тези агресивни клиенти далеч от вашите помещения, за да защити безопасността и чувствата на тези във вашия бизнес.
- Клиентите, които се чувстват отхвърлени, обикновено ще напуснат, дори ако все още са ядосани.
- Изчакайте, докато той напълно напусне вашето място, преди да се върнете на работа. Ако влезете направо, той може отново да ви последва вътре.
Стъпка 4. Не докосвайте агресивни клиенти
Никога не докосвайте избухлив клиент, защото реакцията може да бъде много лоша и потенциално насилствена, освен ако той не представлява физическа заплаха за вашата безопасност, други служители, други клиенти или него самия.
Ако обаче този клиент е физически агресивен към вас, другите или към себе си, имате право да контролирате поведението му, така че да не нарани никого
Стъпка 5. Обадете се на охраната или полицията, ако е необходимо
Ако се чувствате несигурни около тези клиенти или бизнесът ви е сериозно нарушен и няма признаци за прекратяване, обадете се на полицията или на охраната. Опитайте се да ограничите влиянието на тези клиенти, като ги държите далеч от мястото на вашия бизнес. Не атакувайте физически, тъй като това противоречи на закона, освен ако той физически не атакува друго лице.
- Ако удари някого или повреди имущество, опитайте се да го махнете от мястото си. Ако той не иска да напусне, помолете други служители и клиенти да стоят настрана от тези агресивни клиенти, за да ги предпазят от физически атаки.
- Бъдете спокойни и учтиви, но не общувайте отново с него. Опитахте се да решите проблема добре. Така че не е нужно да общувате повече с него и да чакате властите да пристигнат.
- Създайте телефонен номер за сигурност, който е лесно достъпен за целия персонал, а не на място, където много хора минават или се съхраняват от администрацията. Когато има клиенти, с които е трудно да се справят, служителите обикновено ще помолят оперативния мениджър за помощ, за да се справят с тях. Ако ситуацията излезе извън контрол, този мениджър вероятно щеше да е много зает. Така че всеки служител трябва да знае как да поиска помощ.
- Публикувайте важни телефонни номера на места, където служителите често минават, например на касата или в стаята за почивка на служителите.
- Уверете се, че цифрите са правилни и могат да се четат ясно. Ако не пишете правилно, отпечатайте го от компютъра.
Стъпка 6. Помислете добре, преди да помолите клиент да напусне мястото ви пиян
Ако работите в ресторант или бар, който продава алкохол и клиент е пиян, може да бъдете държан отговорен за действията му, след като той напусне вашето място.
- Ако видите пиян клиент, помогнете му да намери такси, докато чака навън.
- Ако той идва с приятели, помолете приятел да му помогне да го заведе у дома.
- Ако той настоява да шофира сам, запишете номера на колата и идентификационния номер на превозното средство и незабавно се обадете на полицията, за да предоставите тази информация.
