Когато сключваме сделки с компании, понякога изпитваме нужда да подадем жалба, тъй като предоставеният продукт или услуга са незадоволителни. В тази статия wikiHow обяснява как да напишете писмото.
Стъпка
Метод 1 от 3: Писане на жалба
Стъпка 1. Изпратете писмото за жалба до отдела за обслужване на клиенти
По този начин е по -вероятно да получите отговор от компанията, тъй като отделът за обслужване на клиенти отговаря за отговорите на жалби, така че вашето писмо да бъде обработено ефективно и ефективно.
- Разберете името на мениджъра за обслужване на клиенти или директора на компанията и целта на писмото до него лично. Започнете писмото, като напишете „Уважаеми господине/госпожо“, последвано от вашето пълно име. Ако не знаете името му, просто напишете „Уважаеми мениджър по обслужване на клиенти“.
- Обикновено адресът на отдела за обслужване на клиенти може да бъде намерен на уебсайта на компанията, брошури, реклами или опаковки на продукти.
Стъпка 2. Продължете да пишете същността на писмото
Използвайте първото изречение, за да обясните причината за писането на писмото и да подадете жалба. Предоставете възможно най -много подкрепящи факти, като например датата, часа и мястото, където сте получили услугата или сте закупили продукта, заедно със съответните данни, като например сериен номер и модел на продукта.
- Уверете се, че читателят може да разбере същността на писмото за по -малко от 5 секунди. Така че не е нужно да пишете дългосрочно въведение.
- След като напишете поздрава си, предоставете подробна информация, за да обясните проблема, който имате, но се уверете, че първото изречение привлича вниманието на читателя към вашата жалба.
- Пример за първото изречение: „Чрез това писмо бих искал да подам жалба поради повредена марка сешоар _. Този продукт е закупен на _ в _ магазина на адрес Jalan _, Джакарта“.
Стъпка 3. Ясно заявете желаното решение или лекарство
Ако поискате подмяна на продукт, възстановяване на средства, ремонт на продукт или компенсация по друг начин, посочете това във втория параграф. По този начин читателят трябва да предложи решение, вместо просто да изпрати писмо с отговор или да даде клиширан отговор.
- Изразете оплакването си с положителни думи, които показват, че очаквате най -доброто решение и оставате лоялен клиент. Ако поискате възстановяване или друга форма на обезщетение и след това кажете, че ще предадете въпроса на трета страна, има вероятност читателят на писмото да не се интересува от предоставянето на решение.
- Ако очаквате компанията да се справи с по -широк кръг въпроси, моля, пишете им. Читателите обаче обикновено се нуждаят от повече време, за да отговорят на проблеми като този.
- Не заплашвайте да съдите в първото писмо. Това може да е най -доброто решение, което искате, но този път можете просто да подадете жалба и да изчакате отговор.
Стъпка 4. Прикачете фотокопия на подкрепящи документи
Уверете се, че попълвате писмото с фотокопия на подкрепящи документи, като например разписки за плащане, фактури за покупка, гаранционни карти, чекове или доказателства за прехвърляне, както и снимки или видеоклипове, ако е необходимо. Включете съответните документи като приложения към писмото.
- Уверете се, че изпращате фотокопие приложен документ, вместо оригинала. По този начин не рискувате да загубите важна информация или документи, ако трябва да бъдат показани на другите.
- Включете приложените документи в писмото. Например: „Заедно с това писмо прилагам фотокопие на разписката за плащане, гаранционна карта за сешоар и снимка на серийния номер на продукта.“
Стъпка 5. Определете краен срок за решаване на проблема
Трябва да включите конкретна дата като краен срок за изпращане на решението до получателя на писмото. Тази стъпка ви кара да се чувствате спокойни и проблемът се решава по -бързо.
- Наличието на срок намалява риска от изгубване или игнориране на писма, тъй като това може да причини дискомфорт и досада.
- Осигурете реалистичен срок. Обикновено 1-2 седмици са достатъчни, но трябва да вземете предвид наличния проблем и очакваното решение.
Стъпка 6. Завършете писмото по учтив начин
Кажете благодаря за оказаната помощ. За да помогнете и на двете страни да се чувстват полезни, споделете как вашите читатели могат да ви кажат, така че комуникацията да е по -ефективна.
Напишете „Wasalam“като заключителен поздрав, ако знаете името на получателя на писмото. Ако не, завършете писмото, като напишете „С уважение“. Не завършвайте писмото с оплакване с неформален заключителен поздрав, например „Това е всичко“или „Благодаря“
Метод 2 от 3: Използване на правилния стил и формат
Стъпка 1. Напишете писмо в учтив стил
Може да се ядосвате и да се чувствате онеправдани, но читателят на писмото ще се почувства обиден, ако използвате обидни думи. Напишете писмото учтиво и не правете коментари, които са заплашителни, ядосани или саркастични. Имайте предвид, че читателят на писмото не е задължително отговорен за възникващите проблеми и той предпочита да обслужва приятелски и учтиви клиенти, вместо да се сърди и обвинява другите.
- Не забравяйте, че компанията, на която е изпратено писмото, няма намерение да ви затруднява. Като цяло компанията поставя голям акцент върху удовлетвореността на клиентите.
- Имате по -голям шанс да намерите решение, ако се отнасяте към читателя на вашето писмо като към човек, който е готов да помогне, вместо да приемате, че той има лоши намерения.
- Не пишете писма, когато сте разстроени. Изчакайте, докато се почувствате спокойни. Ако все пак искате да напишете писмо, запишете го за 1-2 дни и след това го прочетете отново, преди да го изпратите. Може би сте написали ново писмо в по -приятелски стил.
Стъпка 2. Напишете просто писмо
Персоналът за обслужване на клиенти може да получава стотици писма всеки ден. Затова не забравяйте да напишете ясно писмо, за да може той да стигне до момента, когато започне да чете. Буквите, които са много дълги или подробни, са склонни да накарат читателя да обобщи съдържанието, така че да не разбере какво наистина изпитвате и искате.
- Не предоставяйте продължителна информация или използвайте груби думи, които обиждат другите.
- Уверете се, че сте написали писмо за оплакване с максимум 1 страница или 200 думи.
Стъпка 3. Използвайте авторитетен стил на езика
Тази стъпка ви помага да подготвите писмо с ефективни изречения, така че читателят да разбере, че оплакването ви трябва да бъде взето на сериозно. Авторитетният език играе важна роля при отправяне на сериозна жалба, например финансова.
- Авторитетният езиков стил се състои от различни аспекти, като например способността да се избират правилните думи, познаването на правата на потребителите и задълженията на компанията и професионалните умения за писане на писма.
- Този аспект увеличава доверието ви, така че е по -вероятно да получите положителен отговор.
Стъпка 4. Напишете писмото с правилния правопис и форматиране
Както беше предложено по -горе, професионално форматирано писмо влияе върху начина, по който читателите реагират на жалбата ви. Въведете датата на писмото в горния десен ъгъл. Прескочете един ред и напишете пълното име или заглавие на получателя от лявата страна. Напишете адреса на компанията на следващия ред. Прескочете един ред и след това напишете поздрав.
- Въведете букви с помощта на компютър, така че писането да е по -изчистено и по -лесно за четене. Ако трябва да пишете на ръка, уверете се, че е чист, без ивици или петна от мастило и четлив.
- За подпис подгответе няколко празни реда под „Искрено“или „Искрено“. Включете пълното си име с ясен текст под подписа за по -лесно четене.
- Пишете чисти, правилно разположени букви и всички абзаци са с еднаква дължина.
Стъпка 5. Проверете правописа и граматиката
Жалбата Ви може да бъде игнорирана, ако има правописни и граматически грешки. Време е да проверите правописа с помощта на компютър преди отпечатването на буквата. Накарайте другия човек да прочете писмото, преди да го изпрати.
Метод 3 от 3: Проследяване на писма
Стъпка 1. Изчакайте, докато посоченият срок изтече
Бъдете търпеливи и не предприемайте никакви действия до посочения срок. Ако няма отговор, можете да се обадите или да изпратите имейл, за да попитате дали писмото ви е получено или не. Не бъдете предубедени към получателя на писмото.
Ако не сте получили отговор на писмото или отговорът е незадоволителен, подайте жалбата до някой на по -висока позиция
Стъпка 2. Изпратете писмо до висш служител
Ако не получите решение след общуване с директора за обслужване на клиенти, намерете някой на по -висока позиция и му пишете. Всеки път, когато изпращате писмо до по-високопоставен офицер, независимо дали от персонал до ръководител до директор до заместник-директор до директор, прикачете последната кореспонденция. По този начин лицето, което получава писмото, получава пълна информация с най -новия статус и се очаква да може да предостави най -доброто решение за кратко време.
- Като първа стъпка е добра идея да подадете жалба до отдела за обслужване на клиенти, вместо да отидете директно при президента. Служителите за обслужване на клиенти имат по -добро разбиране как да се справят с жалби и писма, адресирани до директора, обикновено се връщат в този отдел.
- Ако заобиколите отдела за обслужване на клиенти, вашата жалба може да не бъде адресирана.
- Ако подадете жалба до директора или изпълнителния директор, уверете се, че сте написали писмо с много ясна, кратка и системна информация, защото той или тя не знае какво се е случило предварително.
Стъпка 3. Вижте адвокат, ако искате да предприемете правни действия
Адвокатите разбират как да завеждат дело чрез съда. Не забравяйте, че този метод трябва да бъде последната опция. Писмо за жалба, което директно обсъжда законните канали, прави съдържанието на писмото несимпатично и молбата ви за обезщетение се отхвърля. Може да се окаже, че тази стъпка е самоунищожителна, ако се реагира на вашата заплаха.
Съвети
- Уверете се, че сте включили вашето име, домашен адрес, имейл адрес и телефонен номер (дом, работа, мобилен телефон). Освен това помолете читателя на писмото да предостави информация за контакт, така че и двете страни да могат да продължат да комуникират за напредъка на разрешаването на жалбата.
- Прочетете писмото отново, преди да го изпратите и бъдете положителни, като предоставите точна и проверима информация.
- Подаването на жалба по пощата е по -въздействащо, отколкото по имейл, факс или писане в фирмения блог/уебсайт. Много компании дават приоритет на жалбите, подадени чрез официални писма.
- Съхранявайте фотокопия на цялата кореспонденция и отбелязвайте датата на изпращане на писмото.
- Преди да напишете писмо, отделете малко време, за да помислите за случилото се. След като се замислите, сте готови да напишете писмо, когато знаете какво решение искате и как да направите заявка.
- Ако искате да се оплачете от някого, говорете за разочароващото му поведение. Не критикувайте изцяло компанията. Ако възразявате срещу фирмената политика, не критикувайте четеца на поща или ръководството. Опишете проблема и желаното от вас решение.
- Възползвайте се от уебсайтове, които отварят възможности за потребителите да подават жалби и да разберат дали има купувачи, които са имали проблеми с определени компании. Препоръчваме ви да съхранявате файл с жалби на потребители, подадени чрез този уебсайт.
- Не изпращайте писма от свидетели, които са легализирани. Ако искате да уредите въпроса в съда, не забравяйте да запазите изявлението и името на свидетеля. Имайте предвид, че съдебните такси обикновено са много високи. Препоръчваме ви да сключите неофициално споразумение или чрез арбитраж.
- Не критикувайте компанията. Не забравяйте, че искате да получите обезщетение или решение. Това не се осъществява, ако атакувате читателя на писмото. Ако искате да напишете писмо с по -силен тон, избягвайте пасивния глас, използвайте директен и описателен стил на езика. Например, кажете, че сте „на загуба“или „затруднено“в резултат на този проблем, вместо просто „да се чувствате разочаровани“.
