Основната грижа на почти всяка компания е как да предостави най -качественото обслужване. Качеството на услугата може да бъде основен фактор, когато клиентите искат да решат коя компания ще изберат да задоволят нуждите си. Обикновено клиентите имат определени очаквания по отношение на нивото на удовлетворение, което искат да получат от компанията, която използват. Компаниите, които винаги могат да отговорят на очакванията на клиентите, ще се радват на гладко протичане на своите бизнес дейности и ще имат лоялни клиенти. Въпреки това няма да е лесно да подобрите качеството на услугата, ако нямате информация от клиентите си за начините за подобрения. Следователно събирането на обратна връзка от клиентите и използването й за измерване на качеството на услугите ще играе важна роля при изготвянето на работни планове в почти всяка компания.
Стъпка
Метод 1 от 3: Получаване на обратна връзка от клиенти
Стъпка 1. Направете проучване
Един от най -лесните и директни начини да получите обратна връзка от клиентите си е да задавате въпроси. Един лесен начин да направите това е чрез проучване - като зададете поредица от въпроси за техния опит. Проучванията чрез задаване на въпроси с множество възможности са много полезни за компаниите, тъй като отговорите на тези въпроси могат лесно да бъдат изчислени, което улеснява извеждането на изводи от данните, получени под формата на графики, диаграми с разсейване и т.н.
- Проучванията обикновено се извършват, след като клиентите са се насладили на услугата (например след вечеря или когато се подготвят да напуснат хотела.).
- Дръжте анкетите кратки и забавни - едва ли някой иска да попълни дълга, прекалено подробна анкета. Хората ще предпочетат да попълват кратки и точни анкети.
Стъпка 2. Следвайте клиента след предоставяне на услугата
Друг често срещан начин една компания да получи обратна връзка от своите клиенти е да се свърже с тях, след като услугата е оказана. Обикновено това става чрез използване на информацията за контакт, предоставена от клиента като част от процедурата за предварително обслужване-например можете да участвате, като попълните този формуляр за обратна връзка, ако получите обаждане от вашата кабелна компания като последващ към инсталирането на приемника. Използването на този формуляр за обратна връзка ще бъде много добро, защото може да предостави възможност на клиентите да използват услугите на вашата компания, преди да поискате тяхното мнение.
За съжаление, един от недостатъците на този начин за получаване на обратна връзка е, че създава лошо отношение или скука. Например, ако едно семейство получи обаждане с молба за обратна връзка, докато вечерят, това ще ги накара да гледат негативно на вашата компания. Начинът да се справите с това е да не се свързвате директно с клиентите си, например по имейл, социални медии и други средства за електронна комуникация. Доказано е обаче, че електронните инструменти предоставят по -добри данни за различни демографски групи от телефонните проучвания
Стъпка 3. Извършете тест за използваемост
Двата примера за получаване на обратна връзка по -горе могат да събират данни за качеството на услугите от клиенти, след като те се възползват от услугите на вашата компания. От друга страна, тестването на използваемостта ви позволява да получавате обратна връзка от клиентите си, когато използват вашия продукт или услуга. В този тест за използваемост на някои участници ще бъде дадена конкретна извадка от продукт или услуга от вашата компания, докато има няколко наблюдатели, които ще обърнат внимание и ще си направят бележки. Обикновено участниците ще бъдат помолени да изпълнят задача или да решат конкретен проблем с помощта на вашия продукт или услуга - ако не могат да го решат, това може да е знак за проблем с дизайна на вашия продукт или услуга.
- Тестовете за използваемост могат да бъдат безценен източник на данни за подобряване на продукт или услуга. Например, ако тествате качеството на новата си платформа за писане с облачната програма, но забележите, че участниците изпитват затруднения при промяната на размера на шрифта, трябва да го подобрите, като предоставите по-лесни за разбиране опции, когато стартирате вашия продукт.
- За да спестите разходи за тестване на използваемостта, възползвайте се от ресурсите, с които разполагате - извършете тези тестове във вашия офис, в работно време и ако е възможно, използвайте съществуващо записващо оборудване във вашата компания. Ще бъде много скъпо, ако трябва да наемете това оборудване.
Стъпка 4. Следете присъствието си в социалните медии
Днес това, което се нарича „от уста на уста“, не е само разговор помежду си - появата на социалните медии през последните десет години улесни хората да обсъждат какво харесват или не харесват онлайн. Обърнете специално внимание на обратната връзка, която се дава за вашата компания чрез социалните медии - въпреки че стандартите в онлайн комуникацията обикновено са много високи, хората обикновено са по -честни, когато коментират онлайн, защото не е необходимо да бъдат посочени така, сякаш го правят лично.
- Ако вашата компания все още няма акаунт на сайт в социалните медии (като Facebook, Yelp или Twitter), създайте го веднага. Този метод е не само полезен за започване на наблюдение на „отпечатъка“на вашата компания в социалните медии, но може да бъде и средство за популяризиране на вашата компания и уведомяване на клиентите за всяка бъдеща дейност.
- Един отличен сайт, който можете да използвате, е Yelp. Yelp може да окаже огромно влияние върху вашата компания, тъй като сайтът съдържа изобилие от широко използвани отзиви и препоръки - въз основа на скорошни изследвания няколко малки компании съобщават, че наличието на Yelp им е позволило да постигнат увеличение на приходите от $ 8,000 за една година.
Стъпка 5. Осигурете стимули през целия процес на обратна връзка
Клиентите са силно ангажирани хора, така че времето и усилията им си заслужават. Следователно ще можете да получите обратна връзка от клиентите, ако искате да оцените присъствието им. Един от начините е да платите на клиентите си, за да им дадете подробна обратна връзка или да участвате в тестване. Ако можете да осигурите финансиране за тази цел, все пак можете да стимулирате клиентите си да предоставят обратна връзка, ако искате да бъдете по -креативни. Ето няколко примерни идеи:
- Давайте отстъпки или специални оферти за статус на клиенти, които искат да участват
- Регистрирайте клиенти, които вече са участвали в лотарии или конкурси
- Дайте карта за подарък или карта за пазаруване
- Давайте подаръци безплатно
Стъпка 6. Използвайте средства за аналитични данни за онлайн бизнес дейности
Ако вашата компания извършва някои операции онлайн, можете да използвате уеб съоръжението за извършване на анализ, за да направите изводи за качеството на услугите на вашия уебсайт. Като следите кои страници гледат вашите клиенти, колко време отнемат на определени страници и други навици за сърфиране, можете да направите ценни изводи за качеството на онлайн услугата от уебсайта на вашата компания.
- Например, да предположим, че управлявате компания, която дава на потребителите възможност да плащат, за да видят видеоклипове как да поправят собствените си автомобили от квалифицирани механици. Използвайки инструмент за анализ, така че да можете да следите колко пъти се гледа определена страница, ще откриете, че 90% от посетителите преглеждат страницата с информация за цените, но само 5% избират една от наличните услуги. Това може да е знак, че ценовата ви политика не е конкурентна - чрез понижаване на цените може да успеете да постигнете по -печеливши нива на продажби.
- Има няколко добре известни уеб анализи като: Google Analytics (безплатно), Open Web Analytics (безплатно), Clicky (необходимо за регистрация), Mint (платено) и Click Tale (платено).
Стъпка 7. Потърсете помощта на компетентна трета страна, за да получите необходимата обратна връзка
Ако вашата компания има остра нужда от измерване на качеството на услугите, има едно важно нещо, което трябва да запомните, че тази задача не трябва да се извършва самостоятелно. Ако нямате време или ресурси за ефективно събиране на обратна връзка с клиентите, опитайте се да намерите компания, която предоставя висококачествено обслужване на клиентите. Най -добрите компании в тази област ще поставят конкретната мисия на вашата компания на първо място, когато отговарят на вашата нужда от обратна връзка с клиентите и ще ви помогнат да разрешите всички проблеми възможно най -бързо. За компании, които имат достатъчен бюджет, за да привлекат помощта на трета страна, предлаганите от тях решения могат значително да спестят време и да повишат ефективността.
Използването на услуга на трета страна за предоставяне на обслужване на клиенти обаче понякога може да изглежда така, сякаш вашата компания не вижда мнението им като важен въпрос, който трябва да бъде решен сам. Следователно, когато използвате услуги на трети страни за обслужване на клиенти, трябва да можете да представите състрадателен „човешки“образ на клиентите
Стъпка 8. Покажете на клиентите, че тяхната обратна връзка е ценна
Запитайте се: ако сте редовен клиент, бихте ли предпочели да отделите време да изпратите вашето подробно писмено становище относно качеството на услугата до: голяма организация, която не познавате и не сте важни за тях, или компания, управлявана от хора които са готови да отделят времето си, за да отговорят на нуждите на клиентите? Отговорът е очевиден. Ако вашата компания има репутация, че приема сериозно притесненията на своите клиенти, можете да получите повече (и по -добра) обратна връзка, без да се налага да правите промени. Необходимо е да вложите повече време и усилия в грижата за клиентите, които са се свързали с вас, като предоставят обратна връзка за качеството на вашата услуга.
Лесен начин за малки и големи компании, които искат да направят това, е да отговорят на коментарите и притесненията на вашите клиенти в социалните медии, защото тук вашите отзиви ще бъдат най -видими за другите клиенти. Вероятно няма да можете да попречите на клиент да ви остави да се чувствате неудовлетворени, но ако отговорите на всеки гняв, споделен чрез социалните медии по учтив и професионален начин, например, можете да направите всичко възможно в лоша ситуация и дори може можете да върнете услугата. отново тези клиенти във вашата компания
Метод 2 от 3: Оценка на вашата компания
Стъпка 1. Измерете качеството въз основа на това, което клиентът предава чрез своите контакти
Ако проектирате проучване или друг начин за измерване на качеството на услугата на вашата компания, фокусирайте се върху измерването на най -важните неща (защото клиентите обикновено не обичат да попълват дълги и сложни анкети.) Е това, което клиентът предава чрез неговия контакт с вашата компания. Познавайки взаимодействията, които се осъществяват между вашите клиенти и вашите търговци, можете да определите дали взаимодействието на компанията с вашите клиенти е задоволително. Също така, като зададете въпросите по -долу, можете да "разрешите" проблема с лошо поведение на служител. Задайте следните въпроси:
- Кои (са) служители, които предоставят услуги за вас?
- Тези служители (служители) предоставят ли услуги с добри познания?
- Дали са толкова учтиви към клиентите, колкото и към другите служители?
- Показват ли увереност и доверие?
Стъпка 2. Оценете цялостното чувство за съпричастност на компанията
Ако вашата компания е в пряк контакт с клиенти (за разлика от други компании), трябва да можете да предадете идеята, че вашата компания се грижи за своите клиенти. Няма един конкретен начин да се направи това - решението на този проблем се крие отчасти в маркетинга, отчасти в изображенията и отчасти (предимно) в качеството на услугата. За да можете да измервате качеството чрез анкети и така нататък, съсредоточете усилията си, като зададете следните въпроси:
- Могат ли клиентите да усетят, че компанията и/или служителят (ите) се грижат за хората, които обслужват?
- Чувстват ли клиентите, че са получили индивидуално внимание?
- Може ли компанията да демонстрира приветлива и приятелска среда?
Стъпка 3. Измерете надеждността на компанията
Високото качество на услугите в краткосрочен план не означава непременно, че тази компания може да оцелее в дългосрочен план. Последователността е много важен аспект на висококачествените услуги-изследванията показват, че според клиентите надеждността обикновено се счита за най-важния аспект на доброто обслужване. Надеждността е причината гигантската мултинационална компания като McDonalds да привлича клиенти навсякъде. Клиентите винаги искат да получат същото ниво на удовлетворение всеки път, когато използват продукт или услуга от компания. Следователно, за да можете да оцените последователността на услугите, които предоставяте, задайте следните въпроси:
- Могат ли служителите или компаниите да предоставят услуги точно?
- Смятат ли клиентите, че компанията или служителите могат да поддържат услугите си в бъдеще?
- Искат ли клиентите отново да използват услугите на компанията в бъдеще?
- Ако клиентът не използва за първи път услугите на компанията, как се сравнява последният му опит с предишния?
Стъпка 4. Измерете отзивчивостта на компанията
Разбира се, ясно е, че всеки клиент, където и да се намира, иска да взаимодейства с компанията по приятелски, учтив и бърз начин, който да задоволи техните нужди. Чрез измерване на отзивчивостта на компанията, можете да определите дали трябва да добавите ресурси, за да предоставите по -добро обслужване на клиентите си, като обучите служителите си, за да могат те да работят по -ефективно, да добавят нови служители и/или да прилагат различни стратегии за работа с клиенти. Опитайте да зададете някои от следните въпроси:
- Колко желание и способност на служителите да отговорят на нуждите на клиентите?
- Колко бързо се предоставя услугата?
- Изглежда ли служителите с удоволствие предлагат допълнителни услуги?
Стъпка 5. Измерете осезаемите аспекти на клиентския опит
Дори най-щастливите, най-бързите и най-квалифицираните служители няма да могат да предоставят висококачествени услуги, ако нямат оборудване, за да си вършат работата или ако физическата среда на компанията е неблагоприятна. Поддържането на материалните физически аспекти на вашата компания в добро състояние е важен аспект от предоставянето на висококачествени услуги. Открийте недостатъците в дейността на вашата компания, като зададете следните въпроси:
- Цялото оборудване работи ли правилно?
- Изглежда ли продуктът или компанията чист и удовлетворяващ?
- Изглежда ли външният вид на (на) служителите професионален?
- Всяка комуникация ясна и професионална ли е?
Метод 3 от 3: Подобряване на услугите на вашата компания
Стъпка 1. Осигурете на служителите си ясни стандарти за обслужване
Работата на служителите може да бъде възпрепятствана, ако трябва да следват много неясни правила, така че трябва да има някаква ясна насока за такава важна област като обслужване на клиенти. Служителите трябва ясно да разбират какво се очаква от тях, когато взаимодействат с клиентите и предоставят услуги. Това означава, че вашата компания трябва да може да обслужва клиентите с приятелско, услужливо отношение, готови да зарадват клиентите с бързо и професионално обслужване. Другите нужди могат да варират, вие и ръководството на вашата компания можете да изберете най -добрия начин да предадете вашите цели на служителите.
Простите разпоредби по отношение на обслужването често са по -ефективни. Например, компанията за пица за бързо хранене Little Caesars в Америка дава на служителите си прости насоки за обслужване на клиенти, които са „сервирайте перфектната пица и усмивка за 30 секунди или по-малко“. Тази проста директива съдържа най -важните критерии за предоставяне на услуги (качество, удобство и бързина) и посочва възможно най -ясно какъв вид услуга се очаква
Стъпка 2. Състезавайте се за талантливи служители
Най -важният ресурс, който една компания може да има, са нейните служители. Без квалифицирани и мотивирани служители е почти невъзможно да осигурите постоянно отлично обслужване; но с тях можете да направите това. Ако искате да получите най -добрите служители за вашата компания, не чакайте те да дойдат при вас - вместо това тръгнете след тях и направете страхотно предложение, ако ги срещнете. Рекламирайте свободни работни места на вашата компания онлайн и в печат или включете вашата компания в кариерни панаири. Поддържайте добри отношения с вашата мрежа от бизнес контакти и ги уведомете, ако търсите служители. Най -важното е да предложите по -добро обезщетение от онова, което предлагат вашите конкуренти.
Една от правилните политики за получаване на добри служители (и повишаване на лоялността на съществуващите служители) е да се предлагат „кариери“, а не само работни места. Това означава, че трябва да можете да осигурите прилична заплата с добри обезщетения и (най -важното) възможност да получите повишение, като работите усилено. Служителите, които могат да видят дългосрочните ползи от настоящата си работа, ще бъдат готови да положат повече време и усилия за предоставяне на изключително обслужване на вашите клиенти
Стъпка 3. Предлагайте стимули на вашите служители за добро обслужване
Кой е най -добрият начин да получите отлично обслужване от вашите служители? Оценявайте ги. Стимулирането на доброто обслужване означава предлагане на осезаеми награди, ако вашите служители могат да постигнат или надвишат желаното от вас ниво на качество на услугата. Тази награда може да бъде дадена под формата на пари, но може да бъде и под формата на други удобства като отпуск, промоции, подаръци и т.н. Наличието на добра система за възнаграждение ще вдъхнови служителите да предоставят добро обслужване, защото този метод ще им даде най -голямата награда.
Например, търговците на автомобили обикновено плащат на своите продавачи на комисионна - това означава, че на продавача на автомобил ще бъде изплатен определен процент от печалбата от продажбата на колата. Това ще бъде много полезно и за двете страни, за продавача и дилъра на автомобили: тъй като продавачите ще направят всичко възможно да продадат колите, за да могат да спечелят възможно най -много пари и да увеличат броя на колите, продадени от дилъра
Стъпка 4. Направете проследяването на услугите си постоянна част от плана на вашата компания
Измерването на качеството на услугите на компанията не е случайна задача. Ако искате да поддържате високо качество на услугата в случай на проблем, това измерване трябва да бъде важна и непрекъсната част от дейността на вашата компания. Помислете за използването на следните стратегии при изготвянето на бъдещия график на компанията:
- Провеждайте редовни срещи, за да обсъждате качеството на услугата с вашия мениджърски персонал
- Редовно извършвайте оценки на служителите с цел подобряване на услугите
- Периодично преразглеждайте системата за обучение за нови служители
- Ако е необходимо, осигурете ресурси за наблюдение на онлайн „профила“на вашата компания (или дори добавете нов персонал или от компанията, за да извършите тази задача)
Стъпка 5. Улеснете клиентите да подават жалби и да получават обратна връзка
Компаниите, които искат да подобрят качеството на услугите си, не трябва да се страхуват да се "сблъскат с оплаквания". Умна компания ще позволи на клиентите си да подават жалбите си лесно, ако има грешка - в края на краищата клиентът (разбира се) ще бъде най -добрият вземащ решения по отношение на обслужването. Събирайте обратна връзка от вашите клиенти например, като събирате карти с коментари до вашия калкулатор или по-сложното е да създадете онлайн база данни, за да разберете какво искат клиентите по отношение на услугата-вие сте свободни да определите най-подходящия начин за вашата компания.
Каквото и да правите, за да получите обратна връзка от клиентите си, опитайте се да предоставите възможно най -много отзиви. Това не е просто проява на учтивост - това също ще насърчи чувството за общност с вашите клиенти и ще им покаже, че тяхното мнение е ценно. Разбира се, трябва да отговорите на основателни жалби чрез социални медии и популярни сайтове, за да предоставите отзиви като Yelp, защото отзивите, които изпращате тук, могат да бъдат прочетени от милиони хора
Съвети
- Ако е възможно, провеждайте проучвания на ежедневния език на клиентите си за по -пълни и точни резултати.
- Подгответе се така, че въпросите или списъкът с въпроси, които задавате, да могат да получат обратна връзка конкретно за служителя, компанията или услугата.
- Предлагането на награди под формата на отстъпки или възможности да спечелите лотарии може да увеличи броя на отговорите на анкетите, които правите.
- Ограничете броя на зададените въпроси, за да увеличите шансовете да получите внимателен отговор.
Внимание
- Измерването на качеството и удовлетвореността на клиентите е много субективно нещо. Трябва да се извършат и други измервания, например за определяне на качеството на предоставения продукт или услуга.
- Шансовете за възникване на грешка ще се увеличат в зависимост от броя на анкетите, които са изпратени на клиента, но не са върнати.
